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GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICES. Atributos y cualidades del servicio, taxonomía de los servicios, clasificación de los clientes Integrantes: Luis Aucatoma Homero Herrera Víctor Matute José Romero Francisco Salazar.

Atributos y cualidades del servicio. Atributos Calidad Oportunidad Confiabilidad Amabilidad Actitud El servicio debe ejecutarse en el plazo que el cliente lo requiera El servicio debe ser exacto, confiable, seguro de manera que el cliente lo prefiera Agilidad El servicio se debe brindar de manera amable, gentil, agradable El servicio debe ser rápido, eficaz, pronto, evitar hacer esperar tiempos prolongados al cliente.

Atributos y cualidades del servicio. Cualidades Tangibilidad Inseparabilidad Variabilidad La máquina debe ir siempre acompañada de una persona es decir un operario Permanencia El servicio varía depende de la persona que lo preste, la hora del día, etc. Por ejemplo no es lo mismo brindar un servicio de mantenimiento en la mañana que en la tarde o noche Al ser tangible se puede percibir por los servicios del cliente, por lo que genera una expectativa El servicio no se puede almacenar, si no se brinda en el momento que se necesita simplemente este se pierde, es decir, ya no es necesario..

Taxonomía de los servicios. La clasificación de los servicios no se encuentra unificada a nivel mundial, porque existen diversos criterios dependiendo de cada agrupación, este asunto debe ser tratado por diversas organizaciones como: Organización mundial del comercio (OMC) Fondo monetario internacional (FMI) Área de libre comercio de las Américas (ALCA) Entre otros grupos negociadores.

Clasificación de las industrias de servicio. Servicios personales no calificado Servicios personales calificado Servicios industriales, servicios masivos para consumidores Servicios comerciales de alta tecnología Servicios de asesores cientificos.

Clasificación de los clientes. Cliente interno Es toda persona que recibe un producto o servicio de otra persona perteneciente a la misma organización Cliente externo También denominado cliente final, es toda persona ajena a la organización la cual recibe un producto o servicio con el fin de satisfacer sus necesidades y expectativa Clasificación de los clientes.

Clientes Externos. Antes: Eran leales a las marcas. Pagaban de contado la mayoría Eran sumisos Desinformados Compraban productos Esperaban a que les vendieran.

Lo que les gusta. Que alguien lo conozco o distinga Que se muestre interés Que se tenga facilidad para hablar Que se cumpla lo prometido Que se mantengan informados Que se presenten como persona Que se tome de manera seria.

Lo que no le gusta. Que le pongan a hablar con un desconocido Que sea interrumpido Que sea atendido de mala manera Que se interese por otro usuario al momento de ser atendido Que prefiera a otro cliente Que escuche comentarios inoportunos Que exista un exceso de tramites.

Lo que no le importa. Que los empleados tengan exceso de trabajo Que la compañía tenga publicidad Que el sistema no funciones o esté caído Que la empresa no pague buenos salarios a sus empleados Que algún proceso interno haya sido modificado Que usted tenga problemas personales Que los productos sean excasos.