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Customer journey map. Sommaire. 1 - Définition et applications Customer journey ou parcours client, définition ………………. Slide 4 Modélisation du parcours client ………………………………… Slide 5 Choix de la stratégie d’enquête ………………………………… Slide 6 2. Utilisation du gabarit Guide d’utilisation ………………………………………………… Slides 8 et 9 Exemple …………………………………………………………… Slide 10 Gabarit vierge …………………………………………………….. Slide 11.
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Définitions et applications. 1..
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Customer journey map. Customer journey ou parcours client, définition.
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Customer journey map. Modélisation du parcours client.
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Customer journey map. Choix de la stratégie d’enquête.
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Utilisation du gabarit. 2..
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Customer journey map. Guide d’utilisation (1/2). 1 - Dupliquez la slide 11 en fonction du nombre d’étapes identifiées dans votre parcours client (3 par slide) puis reportez le nom des étapes dans la première ligne du tableau..
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Customer journey map. Guide d’utilisation (2/2). 7 - En observant le niveau de satisfaction et l’importance de l’étape du parcours, il est possible de déduire la nécessité d’écouter la Voix du Client. Vous pouvez alors prioriser les enquêtes en reportant une note sur 5 dans la ligne ‘’Priorité’’. 8 - Le sujet de préoccupation du client, l’étape au cours de laquelle il se manifeste et le canal permet de déterminer quel est le type d’enquête à mettre en œuvre. Il est possible de le préciser dans la ligne ‘’Enquête’’ en spécifiant par exemple : Le canal utilisé pour sonder le client. Si l’enquête doit être à chaud ou à froid. La récurrence de l’enquête. Le sujet principal du questionnaire. L’indicateur de satisfaction observé (Csat, NPS CES)..
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1 /5. 2 /5. 0 /5. Achat en ligne. Livraison. Julie, 33.
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… /5. Étape 2. Étape 3. Nom, info. Objectif du persona.