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Por: Jesús Gpe Solis Cerna. José Mario Rodríguez Villavicencio. Francisco Javier Cruz Ortega.  

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La atención al cliente es  vital para la buena marcha de cualquier organización. El cliente, que siempre ha de estar  en el centro de nuestro compromiso y  acción, debe sentir que se le atiende  de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo,  que sus expectativas se vean superadas. En la presentación de hoy veremos  10 claves para mejorar en nuestra atención al cliente. 

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  Es una obviedad, pero casi debería ser  repetido como un mantra por toda la organización,  y especialmente por los trabajadores ligados  al servicio de atención al cliente.  

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Escuchar de manera activa significa  que el receptor se prepara para escuchar, se concentra  en aquello que dice el emisor y  que está listo para proporcionar respuestas. La escucha activa es, quizá,  el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente. Algunas recomendaciones para trabajar  la escucha activa en la atención al cliente serían: Trabajar la concentración, evitando distracciones Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor. En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar  más información, deben formular se de manera que se transmita  nuestro interés al cliente. No interrumpir al cliente mientras nos está explicando  su problema, queja o petición. Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar  de ayudar al cliente, evitando  dar soluciones prematuras poco pensadas. Ser empático, intentando entender  las emociones del emisor,  su problema, sus necesidades y expectativas, haciéndo le sentir siempre nuestro interés.  

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Es importante transmitir una imagen ligada  a algunos valores como los siguientes: Confianza. Diligencia y profesionalidad Credibilidad. Amabilidad y simpatía.  

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No consiste tan sólo en escuchar  al cliente de manera activa y  cortés sino también en seguir  el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad,  incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser: Ágil. Simple, que no le complique la vida al cliente. Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos.  

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HACER QUE EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE SEA  MUY ACCESIBLE  

Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o  espacio como de tiempo. Acceder al servicio ha de ser  un proceso fácil, mucho mejor si es  multicanal (si el cliente puede llegar  por teléfono, correo electrónico,  de manera presencial, etc.) y  con un horario de atención amplio. 

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EMPODERAR AL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.  

Darle autonomía, permitir le tener margen de acción para solucionar  los temas, con posibilidad de contar  con presupuesto y con capacidad,  en definitiva, para adoptar acuerdos con el cliente. A la vez, debe ser un equipo preparado,  con muchos conocimientos sobre los productos y  servicios de la empresa. 

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Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar  de manera cohesionada y  cooperativamente, con el objetivo común de cumplir  con las expectativas del cliente. 

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CONTAR CON UN BUEN SISTEMA DE CONTROL DE LA CALIDAD  

Contar con un buen sistema de control de calidad que,  entre otras cosas, pueda valorar  la satisfacción del cliente con el servicio y  dar feedback sobre posibilidades de mejora continua. 

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De lo contrario tendremos  clientes frustrados que perjudicarán  nuestra reputación. En la actualidad el cliente tiene  muchas vías de transmitir su frustración.  De hecho, tiene tanta potencia su opinión que actualmente,  en la toma de decisiones de los clientes,  el factor que más peso tiene es precisamente qué opinan  sobre la empresa, producto o servicio otros clientes. 

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CONTAR CON UN DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE BIEN FORMADO  

Un departamento de atención al cliente que haya sido  muy bien reclutado, seleccionado y motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y , por lo tanto, ¡su satisfacción también cuenta! 

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La atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y  actitudes concretas para ser  gestionada de manera eficiente y con calidad. La atención al cliente es  fundamental ya que es un factor diferencial frente a la competencia y  que el cliente, actualmente,  es poderoso y con su capacidad de influencia puede mejorar  o empeorar nuestra reputación. Es importante escuchar al cliente para poder establecer  una mejor estrategia y  trabajar sobre los requerimientos o  fallas de servicio, toda esta información es  proporcionada por el alma de la empresa, los clientes. Por eso todas las empresas deben tener  un servicio al cliente adecuado a los estándares de los clientes para que sea  efectivo y repido.  

Claves de la atención al cliente.

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