V — Activités de la chaîne de valeur des services Résumé : SVS ITIL, Activités SVS, Pratiques

[Virtual Presenter] Bienvenue à tous à cette présentation qui vous permettra d'en apprendre davantage sur les principes de base de la gestion de services IT, les activités de la chaîne de valeur des services et les concepts clés de valeur, coûts et risques. Nous allons commencer par examiner de plus près ces sujets. Allons-y!.

[Audio] Afin de gérer les services, la valeur, l'utilité et la garantie sont des concepts cruciaux. La valeur est relative aux avantages attendus par le consommateur lors de l'utilisation d'un service. L'utilité, quant à elle, détermine si le service est approprié pour les besoins et optimise les performances du consommateur. Elle est caractérisée par des points tels que la disponibilité, la capacité, la sécurité et la continuité de service. Qu'il s'agisse d'un produit ou d'un service, la garantie offre la certitude que les engagements pris sont fidèles et pleinement satisfaits..

[Audio] En général, les relations de service peuvent s'avérer bénéfiques si les avantages sont plus nombreux que les inconvénients. La gestion des services exige plusieurs principes de base : valeur, coûts et risques. Les résultats peuvent être affectés par les coûts encourus et les risques pris. Par ailleurs, il est possible de minimiser ces coûts et ces risques, ce qui aura un impact positif et apportera de la valeur..

[Audio] Les principes de base de la gestion des services IT sont basés sur les concepts de co-création de valeur entre le fournisseur et le consommateur de services. La mise à disposition d’un service, ses activités types et la consommation du service, la gestion des ressources et l'utilisation des services sont des outils principaux pour cette co-création. Une autre composante importante est la gestion de la performance et de l'amélioration continue des services. Ces principes peuvent être appliqués pour la provision des accès aux ressources nécessaires aux utilisateurs et la demande d’actions de services à réaliser. Les services sont aussi liés à la réception de biens nécessaires au fonctionnement du service..

[Audio] Co-creation is a practice that allows providers and consumers to work together to create value. It is enabled by establishing the right relationships between the parties involved. Service relationship management is the task of accomplishing this in a way that ensures long-term, value-based co-creation through mutual agreement between the provider and its customer. These relationships can be established between two or more parties..

[Audio] Définissez la valeur que vous souhaitez apporter et construisez à partir de celle-ci afin de former les 7 principes directeurs qui sont la base de la gestion des services IT et d'ITIL 4. Quand vous commencez votre voyage de mise en œuvre de la gestion des services IT, utilisez le feedback pour progresser par itérations et le travail collaboratif pour promouvoir la visibilité. Gardez votre système simple et pragmatique, optimisez et automatisez pour former votre système de valeur des services..

[Audio] En nous engageant dans le processus de progrès continu, il est impératif que nous mettions en œuvre les principes directeurs. Ces principes sont applicables à chaque initiative et à chaque relation, peu importe le groupe de personnes concerné. Par exemple, le principe de "concentration sur la valeur" peut être appliqué non seulement à ceux qui consomment les services, mais aussi aux définitions individuelles de valeur de chaque groupe de personnes. Pour assurer le succès de toutes initiatives et relations, il est essentiel de mettre en œuvre l'ensemble des principes, en tenant compte des répercussions sur les autres. Le niveau d'importance peut varier selon la situation, cependant il est important d'examiner chaque principe afin de déterminer son pertinence..

[Audio] Nous examinerons comment la musique a été employée à titre de forme d'autocuida et de guérison dans des cultures variées tout au long de l'histoire. La musique a été une source de guérison et d'auto-soin pour un grand nombre de cultures tout au long de l'histoire..

[Audio] Quand vous entreprenez une initiative de modernisation des services IT, il est crucial que vous vous assuriez d'avoir une bonne compréhension de la situation actuelle. Pour pouvoir prendre des mesures précises, vous devez observer attentivement. Gardez à l'esprit que ces mesures peuvent affecter les résultats mesurés. La bonne chose à faire est de ne pas se fier uniquement aux données. ITIL4 inclut le système de valeur des services et le concept « Start where you are », qui vise à souligner l'importance de comprendre la situation actuelle et de s'informer avant de commencer une initiative d'amélioration..

[Audio] Faire évoluer nos processus itérativement et bénéficier de feedbacks réguliers permet d'accroître la flexibilité et de réagir rapidement aux besoins des consommateurs et du business. Corriger des dysfonctionnements, améliorer la qualité générale et développer des modules faciles à gérer séquentiels ou simultanés offre des résultats tangibles en temps limité. Ces modules peuvent également fournir des améliorations à l'avenir. Travailler en mode « time-boxed » et en itération avec des retours réguliers est donc primordial pour tirer profit du système de valeur des services et des 7 principes directeurs de ITIL4..

[Audio] Concept de boucle de rétroaction explicite comment les produits et services de votre entreprise évoluent. Cela implique recueillir des commentaires précieux à chaque étape du processus et à chaque itération. Feedback étant crucial pour comprendre les débuts et des fins des résultats et aider à améliorer la qualité des services IT. Donc, recherche et l'utilisation de feedback avant, pendant et après chaque itération est essentielle, ce qui facilitera l'appréhension complète de la chaîne de valeur des services IT et des principes directeurs décrits par ITIL4..

[Audio] Pour obtenir des informations pertinentes et atteindre le succès à long terme, il est primordial de s'assurer de trouver les bonnes personnes pour remplir les bons rôles. Pour ce faire, nous devons promouvoir la communication, la collaboration et la visibilité. Ces pratiques favoriseront la compréhension, la confiance et l'engagement indispensables à la réussite. ITIL 4 fournit les principes directeurs et le système de valeurs qui serviront de base pour mettre en œuvre ces bonnes pratiques..

[Audio] Comprendre comment les diverses parties d’une organisation fonctionnent ensemble de manière intégrée est essentiel pour les gestionnaires de services IT. Les principes directeurs, la chaîne de valeur des services et les concepts clés de valeur, de coûts et de risques sont les outils nécessaires pour atteindre cette approche holistique. L'objectif est de fournir des services qui répondent aux demandes et qui rapportent de la valeur pour toutes les parties prenantes..

[Audio] Mise en oeuvre d'une approche basée sur les livrables est une solution pratique pour atteindre des objectifs qui apportent de la valeur. Si le processus, le service, l'action ou la métrique ne donne aucun résultat intéressant, il faut le supprimer. Toujours privilégier le minimum d'étapes nécessaire pour atteindre l'objectif. Dans le cadre d'une création ou conception d'un processus ou d'un service, il est important de penser aux dérogations possibles. Toutefois, ne pas chercher à tout répondre. Ces principes sont à l'origine des 7 principes directeurs de ITIL4 et bâtissent le système de valeur des services. Restez simple et pragmatique..

[Audio] Optimisation et automatisation sont indispensables en matière de gestion des services informatiques. L'optimisation vise à rendre une activité aussi pratique et efficiente que possible. L'automatisation utilise souvent la technologie pour effectuer une tâche sans aucune intervention humaine, et à son plus bas niveau, elle peut juste rationaliser et normaliser des tâches manuelles. Comprendre l'optimisation et l'automatisation est essentiel pour une gestion efficace des services informatiques..

[Audio] Comprendre que ITIL4 fournit un moteur et un système de valeur des services avec 7 principes directeurs qui s'interconnectent et doivent être considérés itérativement et holistiquement est crucial. Prendre en compte et utiliser la rétroaction activement est nécessaire pour encourager la collaboration et saisir la valeur des services. Se concentrant sur les besoins des clients, on peut simplifier et améliorer la pratique..

[Audio] Manifeste Agile, ITIL 4 et approche Agile sont des méthodes de gestion de service IT qui offrent des avantages aux clients et utilisateurs. L'approche Agile permet de répondre rapidement à des demandes changeantes des clients, en développant et en mettant en service des produits et services par petits incréments. Cette méthodologie encourage la collaboration entre clients, utilisateurs et équipes de développement. ITIL 4 est compatible avec les méthodes Agile et fournit une structure pour gérer les services IT. Les méthodes Agile reposent sur la mise en œuvre de pratiques qui mettent le client au centre des décisions et ne lui fournissent que ce qui a de la valeur. Ces méthodes aident les entreprises à améliorer leurs processus de gestion des services IT et à offrir des produits et services plus alignés avec leurs besoins..

[Audio] La gestion des services est une nécessité pour assurer une qualité, une efficacité et des résultats optimaux. Avec ITIL 4, cette gestion des services est divisée en 4 dimensions : Stratégie des services, Design et Transition des services, Exploitation et L’amélioration des services. Ces quatre dimensions sont interconnectées et interdépendantes et doivent être gérées conjointement. Les facteurs externes peuvent également entrainer des changements et influer sur ces quatre dimensions. Elles peuvent se chevaucher et interagir plus ou moins selon la complexité de la situation. ITIL 4 offre donc des dimensions essentielles qui sont indispensables pour la gestion optimale des services..

[Audio] Le Service Value System (SVS) est un cadre qui décrit comment les composants, activités et ressources d'une organisation travaillent ensemble pour créer, maintenir et livrer de la valeur à l'entreprise et à ses parties prenantes. Il peut en outre s'adapter aux changements et à la volatilité du marché en intégrant des pratiques, des personnes et des technologies. Le SVS met l'accent sur la coordination des activités et des ressources pour que tous les acteurs puissent collaborer de manière efficace. Il vise à créer et à maintenir une valeur continue en développant et en gérant des produits et services. C'est une des idées clés derrière l'ITIL4..

[Audio] Le système de valeur des services (SVS) peut être adopté par une organisation pour apporter de la valeur aux parties prenantes et s'améliorer. Il se compose d'entrées et de sorties dont les principes directeurs, l'amélioration continue, la gouvernance et les pratiques appropriées sont indispensables. Ces aspects sont liés à travers la chaîne de valeur des services afin de créer de la valeur. Concept central de cette chaîne est l'opportunité et la demande. Les opportunités sont les possibilités d'apporter de la valeur aux parties prenantes ou d'améliorer l'organisation, quant à la demande, elle représente les besoins exprimés par les consommateurs internes et externes..

[Audio] Quand nous discutons de valeur, nous nous référons à plusieurs aspects du Service à Valeur Ajoutée (SVA). Les principes directeurs fournissent des lignes directrices et une orientation pour atteindre les objectifs du SVA. La chaîne de valeur des services fournit une structure spécifique pour créer et mesurer la valeur et les résultats produits par chaque service IT. L’amélioration continue du SVA peut mener à des changements et des innovations qui peuvent produire de la valeur supplémentaire pour les différentes parties prenantes. La gouvernance a pour but de garantir que le SVA est bien aligné et à jour pour répondre aux besoins évolutifs des différentes parties. Des bonnes pratiques de services entraînent dans une valeur globale pour les différentes parties prenantes..

[Audio] SVS (Système de Valeur des Services) est un cadre qui unit des principes directeurs, de la gouvernance, une chaîne de valeur des services, des pratiques ITIL et une amélioration continue afin de fournir un produit ou un service de qualité. Les cinq composantes de SVS sont interconnectées et travaillent ensemble pour offrir une valeur des services aux clients. Les principes directeurs s'assurent que l'organisation reste cohérente et alignée avec ses objectifs, stratégies et autres. La gouvernance fournit des méthodes pour le contrôle et la direction. La chaîne de valeur des services associe des activités pour fournir le produit ou service désiré. Les pratiques ITIL sont des outils qui soutiennent et améliorent le travail de l'organisation. L'amélioration continue offre un processus d'amélioration pour que l'organisation répondent constamment aux attentes des parties prenantes..

[Audio] Il est possible de transformer la réponse à une demande en création de valeur en suivant un modèle opérationnel. Pour cela, il est nécessaire d'interagir avec les cinq principales activités de la chaîne de valeur des services, appelées "Éléments clef d'ITIL 4". Ces activités sont le planifier, améliorer, obtenir/construire, concevoir et faire la transition, et fournir et soutenir. Les produits et services offerts par l'entreprise sont le résultat de ces cinq activités..

[Audio] Le SVS est composé de six activités, Planifier, Engager, Améliorer, Concevoir et effectuer la Transition, Obtenir/Construire, et Fournir et Soutenir, qui sont soutenues par les trois composants essentiels Demande et Opportunité, Produits et Services, et Valeur. Ce chapitre fournit une synthèse et une vue d'ensemble de ces concepts..

[Audio] En termes de pratiques ITIL, on distingue 3 grands types : pratiques générales de gestion, pratiques de gestion des services et pratiques de gestion technique. Au niveau "Fondation", au moins 15 pratiques doivent être connues. Ces regroupements sont cependant proposés et non figés, et peuvent être ajustés si besoin est..

[Audio] L'économie numérique repose sur les activités de la chaîne de valeur des services pour créer de la valeur. Ceux-ci consistent à transformer des sources d'entrée spécifiques en livrables pour les clients. La chaîne de la valeur des services est basée sur les différentes pratiques ITIL telles que la gestion des incidents et des changements, qui peuvent être effectuées par des ressources internes ou externes et soutenues par des processus, des compétences et des connaissances nécessaires. Les concepts clés d'ITIL4 sont fondés sur ces principes généraux..

[Audio] Nous allons explorer les concepts clés ITIL4 et la chaîne de la valeur pour les activités. Le but planifier est d'assurer une compréhension commune de la vision, de l'état actuel et de la direction d'amélioration pour tous les produits et services de l'organisation. Les activités comprennent planifier, améliorer, fournir, obtenir / construire, concevoir et faire la transition, engager et demander..

[Audio] Objectif de l'amélioration: garantir que les produits, services et pratiques proposés par l'entreprise sont continuellement mis à jour, optimisés et améliorés. Importance accordée à chacune des quatre dimensions de la gestion des services: planification, amélioration, fourniture et soutien, ainsi qu'obtention/construction, conception et transition. Engagement des demandes à considérer, et comment s'assurer que leurs besoins sont compris et traités..

[Audio] Afin de s'assurer que toutes les parties prenantes soient impliquées, il est nécessaire d'organiser, d'améliorer et de fournir des produits et services évalués, de soutenir et de créer des relations avec elles. De plus, nous devons prendre en compte leurs requêtes et prévoir et réaliser des transitions..

[Audio] À l'échelle des produits et services fournis, nous nous engageons à atteindre les objectifs de qualité, de coût et de délai. Pour ce faire, nous devons planifier minutieusement et mettre en place des processus rigoureux de soutien et d'amélioration de la valeur. Notre mission est également de répondre aux besoins des clients, de concevoir et de mettre en œuvre des changements efficacement, et d'impliquer les parties prenantes à chaque étape..

[Audio] Les activités clés d'ITIL4 sont l'obtention/la fabrication, la planification, l'amélioration, la fourniture et le soutien, l'obtention/la construction, la conception et la transition, et la gestion et l'engagement de la demande. Elles sont la base pour obtenir de la valeur, des produits et services qui sont conformes aux critères prédéfinis et disponibles selon le besoin..

[Audio] La chaîne de valeur des services IT est un assemblage d'activités qui assurent que les composants de service sont fournis et soutenus selon les spécifications et les attentes des parties prenantes. ITIL4 fournit des concepts clés pour lesquels un accompagnement performant et stable est indispensable pour le succès..

[Audio] La chaîne de la valeur des services IT est basée sur les principes ITIL4. Cette table montre la chaîne de la valeur des services IT, les différentes activités qui y sont associées et les composants du système de valeur des services. Ces composants sont interconnectés et ont pour objectif d'améliorer l'efficacité des services IT..

[Audio] Être compétent dans la gestion des services IT, il est important de comprendre l'importance des flux de valeur et de la chaîne de valeur. Un flux de valeur est composé de différentes activités et pratiques combinés pour former un scénario adapté. Les flux de valeur et les chaînes de valeur peuvent engager, fournir et soutenir les services IT. Une chaîne de valeur est constituée d'une série d'activités qui sont exécutées pour créer des produits et services. L'organisation peut créer des flux de valeur adaptés aux situations à traiter et qui sont constitués de combinaisons spécifiques d’activités et de pratiques. Les entrées et sorties de chaque flux de valeur sont spécifiques à chaque flux de valeur. Merci d'avoir prêté attention à cet exposé et pour votre temps..