V — Activités de la chaîne de valeur des services Résumé : SVS ITIL, Activités SVS, Pratiques

[Virtual Presenter] Bonjour à tous. Je suis ravi de vous accompagner dans notre exploration des principes et des pratiques ITIL SVS aujourd'hui. Nous allons commencer par une introduction générale, et nous verrons comment l'application des bonnes pratiques peut nous aider à créer de la valeur, à réduire les coûts et à évaluer plus efficacement les risques. Faisons un pas en avant ensemble..

[Virtual Presenter] Valeur, utilité et garantie sont des notions clés en matière de gestion des services. Utilité assure que les services proposés répondent aux exigences des clients, c'est-à-dire qu'ils leur offrent les fonctionnalités dont ils ont besoin. Disponibilité, capacité (performance), sécurité et continuité de service sont les éléments principaux de l'utilité. Par ailleurs, la garantie assure que le produit ou le service satisfait les engagements pris. Sans ces deux principes, la gestion des services n'aurait aucun impact..

[Audio] Dans le cadre de la gestion des services, nous considérons que les relations de service sont créatrices de valeur uniquement lorsqu'elles ont plus d'effets positifs que négatifs. Pour cela, les résultats obtenus doivent compenser les coûts et les risques engagés. Par ailleurs, les coûts et les risques enlevés ne doivent pas seulement être supportés par le système, mais ils doivent également être mesurés à travers la valeur créée. En somme, les concepts clefs de la gestion des services sont : valeur, coûts et risques..

[Audio] L'objectif de la création de valeur à table est d'unir le fournisseur et le consommateur de service autour d'une même table. Les fournisseurs de service gèrent leurs ressources pour fournir le service et leurs ressources pour l'accès aux utilisateurs, tandis que les consommateurs de services gèrent leurs ressources pour l'utilisation des services, réalisent des actions de services et se procurent des biens pour le fonctionnement des services. Ces activités sont indispensables pour atteindre l'objectif d'une collaboration fructueuse entre le fournisseur et le consommateur..

[Audio] Co-creation is at the foundation of IT service management. It can be enabled by establishing the right relationship between a service provider and a consumer. Managing this service relationship enables continuous value creation and involves the implementation of agreed services between provider and customer. These relationships can be established between multiple organizations..

[Audio] Lorsque l'on parle du système de valeur des services, il fait alors référence aux 7 principes directeurs d'ITIL4 ; se concentrer sur la valeur, commencer là où l'on en est, progresser par itérations, travailler en équipe et accroître la visibilité, penser et travailler de manière globale, rester simple et pragmatique, et enfin optimisation et automatisation. Se concentrer sur la valeur signifie réfléchir à la manière dont on peut créer et livrer le meilleur service possible à l'audience. Pour cela, il est nécessaire d'effectuer une évaluation complète du système actuel et de progresser par itérations en obtenant du feedback à chaque étape. Il faut ensuite travailler en équipe et accroître la visibilité des services, ce qui facilite la communication et la collaboration entre les membres de l'équipe. Penser et travailler de manière globale signifie comprendre les processus et technologies, les mettre en œuvre au sein de la structure réelle de l'entreprise et prendre en compte les interactions avec les parties prenantes externes. La simplicité et le pragmatisme sont essentiels pour trouver un bon équilibre entre le maintien de la stabilité et l'innovation. Enfin, l'optimisation et l'automatisation sont les moyens les plus efficaces pour mettre en pratique les principes et pratiques ITIL pour générer des gains de productivité..

[Audio] Il est essentiel de mettre en œuvre les principes directeurs avec une approche universelle, qui s'applique à toute initiative et à toutes les relations entre les parties prenantes. Exemple : axer la valeur sur ce que les différentes parties prenantes définissent comme valeur. Garder à l'esprit que les principes doivent être appliqués et leurs conséquences prises en compte. La pertinence de chacun de ces principes dépend de chaque situation..

[Audio] Établir un lien avec la valeur pour les consommateurs et parties prenantes est essentiel pour les organisations. Comprendre et identifier ces consommateurs, comprendre la valeur perçue par l'utilisateur et identifier les interactions entre l'organisation et ses produits et services sont des éléments fondamentaux. Pour faciliter ces démarches, ITIL4 met en avant 7 principes directeurs, dont le premier est de se focaliser sur la valeur. Allons maintenant de l'avant avec notre présentation..

[Audio] Pour améliorer un processus, ITIL4 - le système de valeur des services - nous guide avec 7 principes directeurs, dont le premier est «Démarrer là où vous en êtes». Il s'agit d'identifier ce qui peut être utilisé avant de prendre des décisions. Pour ce faire, nous devons recueillir des informations précises, en procédant par observation et en complétant avec des mesures efficaces. Tenez compte que les analyses basées sur les observations ne doivent pas être remplacées par des mesures. Une confiance excessive dans les données peut conduire à des biais et des risques dans le processus de prise de décision ainsi que de possibles effets sur les résultats mesurés..

[Audio] L'objectif de la gestion des services consiste à créer de la valeur pour les consommateurs et le business. Une approche efficace et flexible est d'organiser le travail en petits modules faciles à gérer. Ces modules doivent produire des résultats tangibles et limités dans le temps, ce qui est appelé "time-boxed". Cette méthode permet de répondre rapidement aux besoins des consommateurs et du business, d'améliorer les performances et la qualité. Elle peut également être utilisée pour construire un système SVS ITIL, en se conformant aux 7 principes directeurs permettant l'amélioration continue..

[Audio] Obtenir de la rétroaction est indispensable pour assurer la gestion efficiente des services. Ces boucles peuvent servir à comprendre la genèse et la finalité d'un travail et à déterminer comment les actions de chacun peuvent influer sur les résultats globaux. Il est primordial que chaque livrable soit régulièrement réexaminé pour tenir compte des mutations en cours. La rétroaction peut être récoltée et appliquée à toutes les étapes et à toutes les itérations. Ce processus permet aux participants de mieux saisir et de mieux visualiser le système de valeur des services, ce qui contribue à l'un des principes directeurs d'ITIL 4..

[Audio] Les bonnes personnes impliquées et le partage des informations et des bonnes pratiques sont essentiels pour réussir à long terme. ITIL4 promeut la collaboration et l'engagement réel, ce qui améliore la visibilité, la compréhension et la confiance. Les 7 principes directeurs doivent être pris en compte à chaque étape et le système de valeur des services aide à optimiser les efforts et les performances..

[Audio] Quand on aborde la gestion des services, il est essentiel de comprendre comment les différentes parties d'une organisation s'unissent pour former un ensemble intégré. Aucun service, pratique, département ou fournisseur ne peut opérer seul. En recourant à une approche globale de la gestion des services, il faut prendre en compte que la valeur et les progrès obtenus entre tous les domaines sont importants. ITIL4 offre un système de valeur des services et les sept principes directeurs essentiels pour comprendre comment intégrer cette approche globale aux pratiques..

[Audio] Les principes d'ITIL4 militent pour une approche centrée sur les livrables et les résultats fournissant de la valeur. Les processus, services, actions ou métriques qui n'en offrent pas doivent être éliminés. Utiliser le minimum d'étapes nécessaires pour atteindre un objectif est indispensable. Tandis que la conception et création d'un processus ou service doivent penser aux cas d'exceptions, il ne faut pas vouloir tous les gérer. En résumé : le système de valeur des services inclut 7 principes-clés et souligne la nécessité d'être simple et pragmatique..

[Audio] Optimisation signifie rendre quelque chose aussi efficace et utile que nécessaire pour gérer les activités de manière cohérente. L'automatisation peut se faire à l'aide de la technologie, sans elle ou en normalisant et rationalisant les tâches manuelles pour prendre automatiquement des décisions. ITIL4 met l'accent sur l'optimisation et l'automatisation en tant que principes directeurs..

[Audio] Entreprises doivent mettre en pratique les principes directeurs ITIL4 et le système de valeur des services pour créer de la valeur, réduire les coûts et gérer efficacement les risques. Ces principes sont interdépendants, donc une amélioration itérative des services doit être axée holistiquement et globalement pour obtenir des résultats positifs. La rétroaction appropriée est cruciale pour la collaboration et pour se concentrer sur ce qui est précieux pour le client, ce qui facilite et rend plus réaliste le processus. Les concepts clés ITIL4 comprennent le système de valeur des services et les sept principes directeurs qui interagissent..

[Audio] L'approche Agile est un moyen utile pour les clients de se tenir au cœur des processus informatiques et d'obtenir des produits et services qui répondent à leurs besoins. Cette méthodologie permet aux développements de s'adapter rapidement aux changements et de livrer des incréments petits et faciles à mettre en fonction. L'équipe de développement doit coopérer avec les utilisateurs et les clients à chaque étape. Le manifeste Agile définit les principes et les directives de la culture Agile. ITIL 4 est compatible avec les méthodes Agile, et est un des deux concepts clés de cette présentation..

[Audio] La gestion des services doit être systématiquement abordée en prenant en compte ses 4 dimensions principales : stratégie, processus, outils et personnes. Ces dimensions sont liées et intéragissent entre elles, selon les situations et la façon dont les organisations sont gérées. Ces éléments sont également influencés par des facteurs externes et sont sous le contrôle du système des valeurs. Ces 4 dimensions offrent une vue globale qui garantit que toutes les perspectives requises pour une bonne gestion des services ITIL soient prises en compte et que les résultats escomptés soient atteints..

[Audio] Le système de gestion de la valeur (SVS) est une méthodologie visant à décrire comment les différentes entités et activités d'une organisation peuvent travailler ensemble pour créer de la valeur et gérer les risques. Il intègre et coordonne les activités, ainsi que les responsabilités et autorités des acteurs. L'objectif principal est de garantir la continuité de la création de valeur entre les différents intervenants par le biais de la gestion et de l'utilisation des produits et services. ITIL 4 met l'accent sur quatre concepts, à savoir fournir des services, apprendre et s'adapter, engager et collaborer et diriger et mesurer. Ces principes guident l'étendue et la profondeur de la gestion des services..

[Audio] Principes ITIL fournissant les fondements pour la création de valeur à l'aide d'un système de valeur des services, opportunités et demande sont des facteurs clés. Opportunités représentent possibilités de créer de la valeur pour les parties prenantes ou d'améliorer l'organisation, tandis que demande se manifestant par besoin ou désir des produits et services exprimés par les consommateurs internes et externes. Principes directeurs, amélioration continue, gouvernance et pratiques, constituent les autres composantes du système de valeur des services produisant de la valeur au sein de la chaine de valeur globale des services..

[Audio] Le Système de Valeur des Services (SVS) est une approche axée sur la création de valeur destinée au développement, à la livraison et à la gestion des services. Il combine un large éventail de processus et de flux de travail qui produisent de la valeur, réduisent les coûts et gèrent efficacement les risques. ITIL 4 fournit les principes et les pratiques recommandés pour le SVS afin d'obtenir les résultats souhaités et de créer un environnement dynamique et en constante évolution. La valeur est le produit net d'un système de service et se compose des bénéfices tangibles et intangibles qu'un service peut offrir à toutes les parties prenantes et à la société dans son ensemble. La valeur peut prendre différentes formes, y compris des services, des produits, des informations, des connaissances ou des expériences. Par conséquent, il est important que les organisations investissent dans des pratiques et des processus de gestion des services pour créer de la valeur durable à long terme..

[Audio] Principes directeurs, gouvernance, chaîne de valeur du service, pratiques ITIL et amélioration continue sont les cinq éléments constitutifs du système de valeur des services. Les principes directeurs sont des recommandations qui guident une organisation et la gouvernance est le moyen par lequel elle est dirigée et contrôlée. La chaîne de valeur du service réunit les activités qui permettent à une organisation de fournir des produits et services de valeur à ses consommateurs. Les pratiques ITIL sont des ressources conçues pour effectuer un travail ou atteindre un objectif. Et enfin, l'amélioration continue est une activité récurrente qui permet de s'assurer que les performances de l'organisation répondent aux attentes des parties prenantes..

[Audio] Le modèle opérationnel des activités clefs du SVS inclut plusieurs éléments clés. Selon ITIL 4, une chaîne de valeur de services doit être mise en place pour transformer la réponse à une demande en création de valeur à travers la fourniture et la gestion de produits et services appropriés. Pour accomplir cette transformation, cinq groupes de processus sont nécessaires : Engager, Concevoir, Obtenir/construire, Fournir et soutenir, et Planifier et améliorer. Ces groupes sont composés d'un nombre varié de processus et d'activités qui doivent être intégrés et coordonnés. De plus, une attention particulière doit être accordée à la création de valeur et au retour sur investissement..

[Audio] La chaîne de la valeur est le cœur du système de gestion des services ITIL. Elle comprend 6 activités interconnectées impliquant la planification, le recrutement, l'amélioration, la conception et la transition, l'obtention/construction et la fourniture et le soutien. Ces activités sont composées de 3 composants - la demande et les opportunités, les produits et services, et la valeur. Dans le chapitre 4, nous examinerons ces activités et composants, et fournirons une vue d'ensemble globale..

[Audio] Les principes ITIL offrent une approche structurée pour la gestion des services et le bon fonctionnement des systèmes informatiques. Ils sont regroupés en trois types: les pratiques générales de gestion, les pratiques de gestion des services et les pratiques de gestion technique. 15 principes doivent être connus pour obtenir le Niveau Fondation. Ces regroupements sont proposés mais peuvent être ajustés si nécessaire..

[Audio] La chaîne de valeur des services est située au centre de l'ITIL4 et décrit les activités requises pour produire et fournir un service. Chacune s'appuie sur des pratiques ITIL et transforme des entrées en livrables à un niveau de qualité spécifique. Ses performances dépendent des ressources internes et externes, des processus, des compétences et des savoir-faire qui la sous-tendent. Enfin, des principes généraux forment un cadre pour garantir que la chaîne de valeur des services produise de la valeur, réduise les coûts et gère les risques efficacement..

[Audio] L'ITIL 4 se base sur la chaîne de valeur. Pour assurer la vision, l'état actuel et la direction de l'amélioration, cette chaîne prévoit la planification, l'amélioration, la fourniture et l'encadrement des produits et services, leur acquisition ou leur construction, leur conception, les transitions et l'engagement de la demande. Tout cela permet à l'organisation d'offrir une compréhension commune des quatre dimensions et des produits et services proposés..

[Audio] Mettre en œuvre des processus et des activités de gestion de chaîne de valeur des services permet d'améliorer de manière continue les produits et services. La planification de l'amélioration consiste à déterminer les moyens d'offrir de la valeur aux produits et services fournis, à prendre en compte les exigences et attentes et à les respecter. Il s'agit aussi de concevoir et mettre en œuvre la transition de ces produits et services, de stimuler la demande et de soutenir la satisfaction client..

[Audio] Équipe de gestion des services, comprendre et répondre aux besoins et aux attentes des parties prenantes est essentiel. Établir des relations durables et transparentes avec les clients et les utilisateurs est nécessaire. Comprendre les demandes et les processus associés pour améliorer la valeur et les produits et services fournis doit également être considéré. Planifier, concevoir, construire et fournir ces produits et services, et gérer leurs transitions doivent aussi être effectués. Enfin, veiller à ce que les parties prenantes soient engagées et impliquées à tous les niveaux est important à prendre en compte..

[Audio] Pour garantir une qualité, des coûts et des délais de réalisation toujours satisfaisants, nous appliquons un cycle de vie formé de quatre étapes principales : planifier, améliorer, fournir et soutenir. Planifier implique de définir la valeur nécessaire et de garantir la qualité appropriée. Améliorer est l'étape destinée à rendre les produits et services plus efficaces et rentables. Fournir et soutenir sont les étapes suivantes visant à offrir le produit final, puis à procéder à sa transition..

[Audio] L'ère numérique de l'informatique nécessite l'utilisation des principes d'ITIL4 pour la fourniture et le soutien des produits et services. La chaîne de la valeur est le concept principal et comprend la planification, l'amélioration et la fourniture de produits et services de valeur ainsi que l'acquisition ou la construction de composants de services. Les activités sont la réponse aux demandes, la conception et la transition, ainsi que la fourniture et le soutien des produits et services..

[Audio] Le concept de chaîne de valeur d'ITIL4 offre une vision précise et concrète du processus allant de la demande à la satisfaction de celle-ci. Un ensemble d'activités est mis en place pour fournir le produit ou le service demandé, et ces dernières sont liées entre elles afin de former une chaîne de valeur. Ces activités permettent de veiller à ce que les composants livrés et supportés par les services répondent aux spécifications et aux attentes des parties prenantes..

[Audio] Afin d'optimiser la demande de valeur, la production de produits/services et les composants des services, ITIL4 propose des principes généraux. Il s'agit d'engager des interactions avec les parties prenantes, planifier à tous les niveaux, obtenir/fabriquer des ressources, concevoir/transitioner et fournir/soutenir..

[Audio] Nous allons étudier comment créer des flux de valeur de service selon des situations précises. Ces flux sont des combinaisons spécifiques d'activités et de pratiques qui constituent chaque scénario adapté. Chaque flux de valeur est composé de différentes activités de la chaîne de valeur et de pratiques, ce qui donne des entrées et sorties spécifiques à chaque flux. C'est le résumé de l’ITIL4 et de la chaîne de valeur : les flux de valeur et la chaîne de valeur. Les flux vont d'Engager à Obtenir/Fabriquer puis à Fournir et Soutenir. Différentes activités comme A1, A2, A3, B1, B2, B3 et B4 sont alors liées à ces flux. La création de flux de valeur de services est essentielle pour garantir le succès d'une organisation. Merci de m'avoir écouté !.