Scene 1

Efetivo - Analista de Importação Jr. - Casa & Video - Rio de Janeiro, RJ

Scene 2

Como lidar com  certas   situações   em   nossas   lojas ?

No decorrer de nosso dia e em razão da atividade que exercemos, passamos por diversas situações envolvendo nossos clientes. Como por exemplo, produtos que precisam ser trocados e consumidores exaltados. Muitas serão as situações que teremos que lidar em nosso dia a dia. Com a intenção de direcionar melhor os procedimentos de atendimento aos consumidores, destacamos nos próximos slides algumas situações pontuais

Desenho de jogo

Descrição gerada automaticamente com confiança média

Scene 3

Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/1990 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm Procon ES https://procon.es.gov.br/ https://procon.es.gov.br/cartilhas-educativas-2 Procon MG https://www.mpmg.mp.br/areas-de-atuacao/defesa-do-cidadao/consumidor/apresentacao/ https://fcdlmg.org.br/cartilha-do-codigo-de-defesa-do-consumidor/?uf=AL Procon RJ http://www.procon.rj.gov.br/ http://www.procon.rj.gov.br/index.php/publicacao/listar/6/1 Procon SP https://www.procon.sp.gov.br/ https://www.procon.sp.gov.br/cartilhas-do-consumidor/

Texto

Descrição gerada automaticamente

Scene 4

O que esta previsto na legislação consumerista sobre troca de produto com defeito?  A Casa & Vídeo (comerciante) e o Fabricante do produto respondem solidariamente (em conjunto) pelo defeito do produto. Ou seja, os dois são igualmente responsáveis. Se em 30 dias o vício (defeito) do produto não for solucionado, o consumidor pode exigir, alternativamente, à sua escolha: 1 – A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; ou 2 - A restituição imediata da quantia paga; ou 3 - O abatimento proporcional do preço – desconto em razão do defeito. OBS – O cliente tem o direito de optar. Se o defeito for constatado, ele pode sim escolher pedir o dinheiro de volta.

Desenho de personagem de desenho animado

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Scene 5

PONTOS  EM DESTAQUE (ATENÇÃO!!) Para produtos eletrônicos, o cliente tem a obrigação de encaminhar o aparelho para análise da assistência técnica e, neste sentido, a loja somente fará a troca mediante laudo de defeito elaborado pela autorizada. Já que o consumidor pode ser o responsável pelo problema (ex. eletrônico que para de funcionar por que caiu na agua)  As trocas ocorridas nas lojas, sem a análise da autorizada, devem observar as condições determinantes do regulamento interno por mera liberalidade da Casa & Vídeo. Se o produto ficar mais de 30 dias na autorizada, o cliente tem o direito de troca direto em loja.  Para defeito, o cliente tem 90 dias para reclamar sobre bens duráveis, tais como roupas/sapatos. Para celulares o fabricante concede 1 ano e, para os bens não duráveis como cosméticos, o prazo é de 30 dias.

Uma imagem contendo Ícone

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Scene 6

O que esta previsto na legislação consumerista sobre troca de produto sem defeito?  O Código de Defesa do Consumidor (CDC) só prevê a troca de produto com defeito. A troca em produtos que não possuem defeito é realizada por liberalidade de mercado e por essa razão deve seguir as normas e políticas da Casa & Vídeo. Em época de liquidação os produtos em promoção deverão seguir as mesmas normas e políticas da Casa & Vídeo para troca de produto. É fundamental que o SAC esteja muito bem alinhado com as políticas e condições da Casa & Vídeo sobre troca de produtos sem defeito. O que é o prazo de desistência - direito de arrependimento?  Em situações onde a compra foi feita sem que o consumidor tenha tido contato com o produto no ato da compra (sites, telefones e catálogos de venda), o consumidor tem até 07 dias úteis para desistir da compra. O valor pago pelo produto deverá ser ressarcido com atualização monetário de forma imediata.

Desenho com traços pretos em fundo branco

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Scene 7

CONSUMIDOR PROCURA VOCÊ E FALA: “Meu tênis prendeu na escada rolante!” “Meu avô caiu na loja porque o piso estava molhado!” “Acabaram de furtar meu celular da minha bolsa aqui na sua loja. Vocês vão ter que me dar outro!” “Não me acusa não, não peguei nada!” “Tem alguma coisa errada. O preço na prateleira era R$ 19,90 e não R$ 39,90!”   Nessas situações o que a Lei diz? O que devo fazer? Não existe na legislação uma regra especifica e objetiva sobre os temas. O que existe são os entendimentos dos julgadores (juízes) sobre a responsabilidade das empresas baseada na culpa sobre ato que causou o dano. Entendeu?  Vejamos no slide seguinte as situações na prática

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Scene 8

Na prática é assim: Quando uma cliente se machuca ou tem a roupa danificada por conta de um equipamento da loja, somente deverá ser ressarcido quando tivermos culpa ligada ao dano (prejuízo) causado. Por exemplo, a escada rolante parou por falta de manutenção “e prendeu o tênis”; o funcionário passou pano no chão e esqueceu de sinalizar. Quando não existir qualquer culpa da Casa & Vídeo - por exemplo, a mãe larga o filho para escolher um produto, o menino sobe nas prateleiras e se machuca; a cliente está com uma saia longa e não segura para subir a escada; uma pessoa diabética passa mau na loja. São exemplos de quando não haverá ressarcimento Em caso de acidente, havendo a necessidade de encaminhamento para o hospital, devemos acionar o SAMU ou a polícia militar, mesmo que a Casa & Vídeo não tenha culpa. Além disso, o encaminhamento é sempre para hospital público. Cuidado! Quando encaminhamos o cliente para hospital particular estamos assumindo responsabilidade, inclusive pelas despesas.

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Scene 9

Na prática é assim: Um bem furtado somente será ressarcido quando visualizarmos em filmagem o envolvimento de um funcionário da Casa & Vídeo. Caso contrário, trata-se de uma demanda policial e não de nossa responsabilidade. A abordagem de um consumidor por suspeita de furto somente pode ser feita fora da loja e na frente das câmeras.  Muita atenção! Temos que ter certeza absoluta, caso contrário, se o alarme apitar, somente pediremos, de maneira muito cordial a verificação da compra, visto que pensamos se tratar de algum problema no alarme – não retirada do dispositivo no caixa.

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Scene 10

Na prática é assim: Quando o cliente reclama do preço de algum produto, precisamos tomar como base o princípio da boa fé, que é muito analisado e discutido nas decisões judiciais nos processos de relações de consumo.  Isso acontece e deve ser observado porque, mesmo que o consumidor tenha trocado a etiqueta do produto, o que normalmente é praticamente impossível provar, os juízes vão analisar se realmente existe a possibilidade da mercadoria custar o valor menor.  Uma panela pode sim custar R$ 39,90, mas na etiqueta ou na prateleira estar lançado R$ 29,90.  Nessas situações é importante cobrar o menor preço. Contudo, quando falamos de um celular que custa R$ 1.000,00, mas que esta com uma etiqueta de R$ 10,00, fica garantido a prova sobre um erro na precificação e, neste caso, a orientação é passar pelo valor correto do sistema.

Scene 11

Muitas vezes é preciso enfrentar situações com o consumidor exaltado dentro da loja, nessas situações é importante o funcionário manter a calma e atender ao cliente com educação e tranquilidade, tentando compreender o que ocorreu e informando ao cliente que é total interesse da Casa & Vídeo resolver a questão. Caso o consumidor não se acalme e a situação fuja do controle com risco de agressão física, é necessário acionar as autoridades policiais. Nos dias de hoje é bem comum consumidores que acionam seu celular e começam a filmar a conversa com o funcionário da Casa & Vídeo. Nesse tipo de ocorrência a orientação é para que o funcionário informe ao cliente que ele, como cidadão, não permite a gravação de sua imagem e nem de sua voz, e que também não permite a gravação das dependência da loja como representante da Casa & Vídeo naquele momento. A necessidade de negativa quanto a gravação de imagens dentro das lojas é não é apenas uma questão comercial e por ser um espaço privado, é importante negar o direito de gravação para preservar a imagem dos outros consumidores presentes na loja e dos funcionários que não participam diretamente da conversa e não tiveram a oportunidade de opinar se concordam ou não com a gravação. Ainda mais com a nova Lei de Proteção de Dados (Lei Federal 13.709/2018), que limita em demasia a captura e armazenagem de dados e imagens de quaisquer pessoas. Algo muito comum também é o cliente solicitar ter acesso as imagens, sob as mais diversas alegações: Furto, Acidente, Precificação e etc. Neste sentido, importante destacar que a loja não é obrigada a disponibilizar as imagens, salvo por requerimento das autoridades.

Scene 12

Por que atender com qualidade? O que nos diferencia da concorrência é exatamente o bom atendimento aos clientes, principalmente no retorno das vendas.  Ouvir, escutar e compreender o que alguém necessita e retornar com uma mensagem positiva é sinal de bom serviço prestado. Regras do bom atendimento: Cordialidade Comunicação Empatia com o problema do cliente Transparência Conhecimento do produto e/ou serviço Proatividade Qualidade Satisfação do cliente

Imagem digital fictícia de personagem de desenho animado

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Scene 13

Cordialidade:  Cumprimentar o cliente demonstra uma boa educação, além de cordialidade; Pergunte o nome do cliente e o chame pelo seu nome; Respeite a preferência no atendimento de idosos, gestantes e pessoas com deficiência; Seja amigável e prestativo; Finalize o atendimento com palavras gentis. Comunicação: Ouça o cliente com atenção e sem interrupção; Seja direto, correto e evite gírias.  Empatia: Foque no cliente; Não atenda o celular. Transparência: Seja direto e sincero. Conhecimento: Tenha total conhecimento das regras da empresa e dos produtos e serviços prestados. Proatividade: Seja proativo; Pergunte ao cliente em que pode auxiliá-lo; Demonstre ao cliente que está sendo atendido com qualidade. Qualidade: Seja amigável e prestativo; Finalize o atendimento com palavras gentis. Satisfação com o cliente: O importante é o cliente sentir-se acolhido pela empresa; O cliente deve estar satisfeito com o atendimento, por mais que o problema não tenha sido solucionado.

Scene 14

Está  com  uma   situação   na   sua   loja  e  não  sabe o que  fazer ?

HOTLINE para situações ocorridas em loja: (telefone de contato e nome cada pessoa) Tem que relatar e tirar duvidas não tão urgentes: (e-mail de contato e nome da pessoa

Scene 15

Uma imagem contendo desenho, luz

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 Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/1990 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm Procon ES https://procon.es.gov.br/ https://procon.es.gov.br/cartilhas-educativas-2 Procon MG https://www.mpmg.mp.br/areas-de-atuacao/defesa-do-cidadao/consumidor/apresentacao/ https://fcdlmg.org.br/cartilha-do-codigo-de-defesa-do-consumidor/?uf=AL Procon RJ http://www.procon.rj.gov.br/ http://www.procon.rj.gov.br/index.php/publicacao/listar/6/1 Procon SP https://www.procon.sp.gov.br/ https://www.procon.sp.gov.br/cartilhas-do-consumidor/

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