VI— Activités de la chaîne de valeur des services 6.1 Les pratiques ITIL Gestion des problèmes

[Virtual Presenter] Bonjour à tous. Aujourd'hui, nous allons discuter de la pratique ITIL de gestion des problèmes et de son objectif d’identifier et de réduire les causes sous-jacentes des incidents. Nous allons également discuter de la base de données des erreurs connues et de la gestion proactive des problèmes. Commençons..

[Virtual Presenter] Il est essentiel de reconnaître que des erreurs ou des vulnérabilités peuvent causer des incidents. Pour cette raison, il est important de déterminer les causes sous-jacentes et de traiter les solutions de contournement et les erreurs connues. La gestion des problèmes consiste à identifier ces causes réelles et potentielles des incidents et à mettre en place des mesures d'amélioration afin d'éliminer définitivement les incidents et de les prévenir à l'avenir. Elle comprend aussi l'établissement d'une base de données des erreurs connues, qui contient tous les enregistrements des erreurs connues et fait partie du Système de gestion des services..

[Audio] Une pratique essentielle dans la chaîne de valeur ITIL est la gestion des problèmes. Elle vise à minimiser les probabilités et les conséquences des incidents en identifiant les principales et possibles causes. Elle gère les solutions de rechange et corrige les erreurs connues. Des défauts et des vulnérabilités potentiels sont présents dans chaque service et peuvent entraîner des incidents. Par conséquent, les problèmes liés à ces incidents doivent être traités de manière différente car une analyse approfondie est nécessaire pour trouver leur source. La gestion des problèmes permet donc de réduire le nombre et l'importance futurs des incidents..

[Audio] Identification et résolution des erreurs et des failles susceptible de causer des incidents font partie de la gestion des problèmes. Ce processus se compose de contrôle du problème et du contrôle de l'erreur qui nécessitent des activités distinctes; par exemple, détection, enregistrement, classement, attribution des ressources, analyse des causes sous-jacentes, recherche des solutions et demande de changements. Une fois les problèmes et erreurs résolus, le processus est clos. Ces activités sont indispensables pour réduire le nombre et l’impact des incidents à l'avenir..

[Audio] La pratique de gestion des problèmes vise à réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles des incidents, en gérant les solutions de contournement et les erreurs connues. Des activités telles que l'analyse des problèmes, le document des solutions de contournement et des erreurs connues sont effectuées et les problèmes sont priorisés en fonction du risque qu'ils représentent. Une analyse des tendances et des facteurs contributifs, ainsi qu'une évaluation de la qualité des solutions de contournement et des corrections apportées sont également effectuées. Ces analyses et évaluations peuvent être effectuées spécifiquement dans le cadre de la chaîne de valeur des services et aider à obtenir des progrès significatifs sur les problèmes prioritaires..

[Audio] Afin de mieux comprendre, nous allons aborder la gestion des problèmes, en prenant en compte les définitions et les buts du traitement des problèmes, ainsi que le rôle des solutions de contournement..

[Audio] Effectuer une investigation des causes et des effets potentiels, suivre des solutions et des plans de prévention, et surveiller les bénéfices et les résultats. La gestion des connaissances fournit des informations sur les erreurs connues et les solutions de contournement associées. L'habilitation des changements contrôle la mise en œuvre des corrections et des plans de prévention conçus par la gestion des problèmes. La gestion des problèmes est aussi un élément essentiel du processus d’amélioration continue : elle permet d'identifier des opportunités d’amélioration service, et les activités d'amélioration sont mises en œuvre. La gestion des problèmes est une pratique importante de la chaîne de valeur des services. Il s'agit d'identifier la cause réelle et potentielle des incidents et de gérer les solutions de rechange et les erreurs connues de manière à réduire la probabilité et l'impact des incidents. Les équipes de gestion des services doivent donc être formées à cette pratique afin de mieux comprendre et gérer les problèmes..

[Audio] Un problème est défini dans ITIL comme la cause ou une cause potentielle d'un ou plusieurs incidents, et les erreurs connues sont des problèmes qui ont été analysés mais pas résolus. La gestion des problèmes se focalise donc sur l'identification et la résolution des failles et vulnérabilités susceptibles de causer des incidents. Il s'agit d'une pratique essentielle pour gérer efficacement les services informatiques et implique l'investigation des causes et l'élaboration de solutions de contournement ou définitives. Des changements et des revues peuvent alors être effectués pour éviter de futures incidents..

[Audio] Le diagnostic et la résolution des causes fondamentales des incidents sont le cœur de la gestion des problèmes. La minimisation des incidents futurs passe par des solutions à long terme. Les erreurs responsables des incidents doivent être identifiées et corrigées par une analyse approfondie et des solutions de contournement. Essentiellement, cela requiert l'expérience et la formation du personnel ainsi qu'un mentorat spécifique. La gestion des problèmes nécessite des compétences analysantes et résolvantes afin de contribuer à l'optimisation des processus et des activités liés aux services..

[Audio] Problèmes peuvent être une source d'incidents et de perturbations auxquels les organisations IT font face. Pour les résoudre, la pratique de gestion des problèmes et l'utilisation d'une méthode appelée DMAIC est utile. DMAIC comprend cinq étapes principales pour trouver des solutions aux problèmes : définir l'énoncé du problème, mesurer et rassembler des données, valider les mesures, analyser les données, déterminer le facteur d'influence, identifier les causes principales, développer des solutions candidates et mettre en œuvre les actions nécessaires pour résoudre le problème. Partager les solutions obtenues et surveiller l'intégration et le processus amélioré sont également importants pour la durabilité et la stabilité..

[Audio] Gestion des problèmes est une pratique importante dans le cadre des activités de la chaîne de valeur des services. Son but est de limiter la probabilité et l'impact des incidents en reconnaissant les causes réelles et potentielles de ces incidents et en traitant les erreurs connues et les solutions de rechange. Des failles et des vulnérabilités dans l'une des quatre dimensions de la gestion des services peuvent être sources d'erreurs. Celles-ci sont identifiées et résolues avant que l'un des services ne soit lancé, mais certains peuvent rester non identifiés et non résolus et représentent un risque pour les services en exploitation, ces derniers étant appelés problèmes. Ils sont gérés à l'aide de la pratique de gestion des problèmes. Les problèmes sont liés aux incidents, mais doivent être distingués car gérés de manières différentes. Les incidents affectent les utilisateurs ou les processus métier et doivent être résolus pour que les activités métier normales puissent reprendre. Les problèmes, quant à eux, sont la cause des incidents et exigent une enquête et une analyse pour reconnaître les causes, développer des solutions de contournement et recommander une solution à long terme. Cela réduit le nombre et l'impact des incidents à venir..

[Audio] Dans le domaine de la gestion de services, la gestion des problèmes comprend trois étapes principales : identification du problème, contrôle du problème et gestion des erreurs connues. Une erreur connue peut être définie comme un problème non résolu après analyse. Identifier un problème peut impliquer de le détecter et de le documenter. Contrôler un problème nécessite de l'analyser, de documenter des contournements et erreurs connues et de le mettre en priorité. Gérer l'erreur connue permet de réduire le nombre et l'impact des incidents à l'avenir..

[Audio] Identifier, enregistrer et suivre les actifs informatiques tout au long de leur cycle de vie est essentiel pour gérer les services qui soutiennent les processus métier. Des problèmes et erreurs connus peuvent être détectés et corrigés lors de la gestion des problèmes. Des solutions de contournement peuvent être mises en place et des solutions à long terme peuvent être recommandées pour réduire le nombre et l’impact des incidents futurs. Les actifs informatiques peuvent aussi être retirés du système lorsque leur valeur ou leur utilité diminue. Ces pratiques sont encore plus importantes avec l'émergence de la technologie moderne, comme l'apprentissage machine et l’intelligence artificielle..

[Audio] La gestion des problèmes est une pratique essentielle de la gestion des services visant à identifier, analyser et résoudre les problèmes pouvant provoquer des incidents. Identifier les erreurs ainsi que les faiblesses et vulnérabilités des services peut également mener à des incidents. La gestion des problèmes nous permet de trouver des solutions de contournement et des solutions à long terme pour limiter le nombre et l'impact des incidents futurs..

[Audio] Réduire la probabilité et l'impact des incidents est l'objectif de la pratique ITIL appelée gestion des problèmes. Cela se fait en identifiant les causes et en gérant les solutions de contournement et les erreurs connues. Ces erreurs sont appelées "problèmes" et sont différents des incidents qui ont un impact direct sur les utilisateurs et les processus métier. La gestion des problèmes est essentielle car elle permet d’identifier et de résoudre les erreurs avant qu'elles ne deviennent des incidents. Gérer les actifs logiciels et matériels de manière conjointe est également nécessaire pour s’assurer que toutes les licences sont gérées efficacement et conformément aux lois et réglementations en vigueur..

[Audio] Légitimité et contrôle des actifs cloud sont des éléments essentiels. La négociation et correspondance des contrats de licence logiciel s'assurent que les licences sont respectées. La gestion des problèmes reconnaît les différences entre problèmes et incidents et nécessite une analyse et une étude approfondies des causes sous-jacentes. Une fois les causes identifiées et évaluées, des solutions peuvent être proposées pour limiter le nombre et l'impact des incidents futurs. Les actions correctives relatives aux erreurs connues doivent être documentées et mises à disposition de tous les services concernés. La gestion des problèmes est une pratique essentielle de la chaîne de valeur des services ITIL qui réduit la probabilité et l'impact des incidents en identifiant les vraies et les potentielles causes des incidents et en gérant les solutions de rechange et les erreurs connues. Elle comprend l'analyse et l'étude des erreurs dans l'une des quatre dimensions de la gestion des services, la mise en place et la mise à jour de plans de remédiation, ainsi que la négociation et la correspondance des contrats de licence logicielle pour s'assurer que les licences sont respectées et les actifs gérés correctement..

[Audio] La gestion des problèmes vise à réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles des incidents et en gérant les solutions de remplacement et les erreurs connues. Les erreurs peuvent être présentes dans l'une des quatre dimensions de la gestion des services et peuvent être identifiées, résolues ou ignorées avant l'utilisation. Les erreurs non identifiées ou non résolues constituent un risque et, dans ITIL, sont appelées problèmes. L'objectif de la gestion des problèmes est de réduire le nombre et l'impact des incidents futurs en identifiant les causes et en proposant des solutions. Lors de cette diapositive, nous allons apprendre à gérer les problèmes. Les problèmes sont liés aux incidents, mais ils doivent être distingués, car ils sont gérés de différentes manières. Les incidents ont un impact sur les utilisateurs ou les processus métier et doivent être résolus pour que l'activité métier normale puisse fonctionner. D'autre part, les problèmes sont la cause des incidents et nécessitent une investigation et une analyse pour identifier les causes, développer des solutions de contournement et recommander une résolution à plus long terme. Cela réduit le nombre et l'impact des incidents futurs..

[Audio] La gestion des problèmes vise à réduire le risque et l'impact des incidents en repérant leurs causes réelles et potentielles, et en gérant les solutions de substitution et les erreurs connues. Cette pratique permet d'améliorer la qualité des services et de limiter l'impact des problèmes. Il est important de comprendre la distinction entre incident et problème. Un incident est un événement inattendu qui a un impact négatif sur les utilisateurs et les processus métier, et doit être résolu pour que l'activité métier puisse progresser. Les problèmes sont les raisons derrière les incidents et exigent une enquête et une analyse afin d'identifier les causes et d'implémenter des solutions temporaires et durables qui réduiront le nombre et l'impact des incidents futurs..

[Audio] i La gestion des problèmes est une partie importante de la chaîne de valeur des services ITIL. Il s’agit d’un processus qui identifie et analyse la cause des incidents afin de les résoudre et d’empêcher leur récurrence. Cela comprend l'identification des causes des problèmes, la gestion des erreurs connues et le développement de solutions de contournement pour résoudre les problèmes. La pratique de la gestion des problèmes est essentielle pour assurer le bon fonctionnement des services informatiques. Le but de la pratique de gestion des problèmes est donc de minimiser le nombre et l'impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles des incidents et en gérant les solutions de rechange et les erreurs connues. Les problèmes peuvent être liés aux incidents, mais doivent être distingués car ils sont gérés de manière différente. Les incidents ayant un impact sur les utilisateurs ou les processus métier doivent être résolus, tandis que les problèmes étant la cause des incidents nécessitent une investigation et une analyse pour identifier les causes, développer des solutions de contournement et recommander une résolution à plus long terme. Cela réduit le nombre et l’impact des incidents futurs." La pratique de la gestion des problèmes est essentielle pour le bon fonctionnement des services informatiques. Il s’agit d’un processus qui consiste à identifier et analyser les causes des incidents afin de les résoudre et d’empêcher leur récurrence. Cela comprend la gestion des erreurs connues ainsi que le développement de solutions de contournement pour résoudre les problèmes. La gestion des problèmes identifie également les causes réelles et potentielles des incidents et gère les solutions de rechange et les erreurs connues. Elle permet également de minimiser le nombre et l'impact des incidents par une analyse des causes et le développement de solutions de contournement et de recommandations pour une résolution à plus long terme..

[Audio] Gérer les problèmes est une partie essentielle de l'ITIL. Il s'agit de réduire la probabilité et l'intensité des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles et en gérant des solutions de rechange et des erreurs connues. Nous définissons les problèmes comme une cause ou une cause potentielle d'un ou plusieurs incidents, tandis qu'une erreur connue est un problème qui a été analysé mais pas encore résolu. La gestion des problèmes est cruciale pour comprendre les incidents et trouver leur véritable origine. Elle permet également d'empêcher que les erreurs soient répétées dans le futur..

[Audio] L'évaluation continue de la gestion des informations de configuration est essentielle. La pratique de gestion des problèmes permet d'identifier et de résoudre les causes réelles des incidents. Elle comprend l'investigation des incidents et des problèmes pour découvrir leurs causes, l'identification des erreurs connues susceptibles d'entraîner divers incidents, la mise en œuvre des solutions provisoires et permanentes, ainsi que le suivi de la qualité des solutions mises en œuvre. De plus, en examinant les incidents et les problèmes existants, il est possible de les prendre en charge dans le futur. Les termes problème et erreur connue sont étroitement liés à la gestion des services informatiques. Un problème est une cause ou une cause potentielle des incidents, tandis qu'une erreur connue est un problème qui a été analysé et qui n'a pas été résolu. La gestion des problèmes permet de rechercher des causes courantes, de développer des solutions et de réduire le nombre et l'impact des erreurs connues et des incidents..

[Audio] Il est important de prendre un inventaire et de gérer efficacement ces informations, afin d’assurer leur intégrité et leur confidentialité. La gestion des problèmes peut aider à y parvenir, car elle permet de trouver et de résoudre les erreurs qui pourraient se propager, ce qui réduit la probabilité et l’impact des incidents futurs..

[Audio] Identifier, analyser et résoudre les problèmes sous-jacents aux incidents est le but de la gestion des problèmes qui vise à réduire la probabilité et l'impact des incidents. On identifie les causes des incidents et on gère les solutions de rechange et les erreurs connues, y compris les failles et les vulnérabilités dans un service. Les outils utilisés doivent aussi être capables d'accéder aux enregistrements de configuration afin d'identifier correctement les incidents et les problèmes, et maintenir les relations entre les éléments de configuration et les changements pour identifier et résoudre les problèmes adéquatement. Recueillir des informations sur les incidents et analyser et résoudre les problèmes qui en sont la cause sont aussi clés pour la gestion des problèmes..

[Audio] L'identification, l'analyse et la résolution des problèmes font partie des activités de la pratique de gestion des problèmes de l'ITIL. Ces problèmes peuvent être des causes ou des causes potentielles d'incidents et doivent être traités selon un processus prédéfini. Les erreurs connues qui n'ont pas été résolues font également partie des problèmes à gérer. La chaîne de valeur des services liée à la gestion des problèmes comprend l'identification des nouveaux éléments de configuration, la mise à jour des données de configuration, la vérification des enregistrements de configuration et la mise en place d'applications d'audit et d'infrastructures pour identifier ceux qui ne sont pas documentés..

VI— Activités de la chaîne de valeur des services 6.1 Les pratiques ITIL Gestion de la configuration du service.

VI— Activités de la chaîne de valeur des services 6.1 Les pratiques ITIL Gestion de la configuration du service.

VI— Activités de la chaîne de valeur des services 6.1 Les pratiques ITIL Gestion de la configuration du service.

[Audio] La gestion des problèmes vise à réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles des incidents et en gérant les solutions de contournement et les erreurs connues. Pour ce faire, nous avons besoin d'une base de données de gestion des configurations, d'une bibliothèque des logiciels définitifs pour stocker et conserver les logiciels de manière sécurisée, d'une bibliothèque des supports définitifs pour inclure les références au logiciel de la CMDB et le stockage physique du media, et enfin d'une configuration de référence ou d'une base de référence pour servir de base pour des comparaisons ultérieures..

[Audio] Gestion des problèmes est une pratique ITIL visant à réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles des incidents et en gérant les solutions de rechange et les erreurs connues. Les incidents sont des dysfonctionnements ayant un impact immédiat sur les utilisateurs ou les processus métier qui doivent être résolus pour que l'activité métier normale puisse fonctionner. Les problèmes, à l'inverse, nécessitent une investigation et une analyse afin d'identifier les causes, de développer des solutions de contournement et de recommander une résolution à long terme. Appliquer cette pratique de gestion des problèmes permet de réduire le nombre et l'impact des incidents futurs..

[Audio] Il est important que les organisations pratiquent une bonne gestion des problèmes afin que les demandes des clients ne soient pas ignorées et, par conséquent, pour que les services et leurs performances ne soient pas compromises. La gestion des problèmes est une méthode cruciale pour améliorer constamment. Il s'agit de fournir une méthodologie pour identifier les causes et les effets des problèmes pour trouver des solutions temporaires et permanentes et éviter que les incidents ne se reproduisent. Les définitions des Problèmes et des Erreurs connues se trouvent dans le tableau ci-dessous. C'est pourquoi il est essentiel de réfléchir aux moyens dont votre organisation pourrait mettre l'accent sur la gestion des problèmes afin de fournir une meilleure qualité de service..

[Audio] Pour réduire les problèmes à leur origine et limiter leur impact sur les services, il convient d'identifier les erreurs et les vulnérabilités qui ont mené à l'incident. Pour résoudre les problèmes et améliorer les services, différentes méthodes et modèles peuvent être utilisés, dont le modèle d'amélioration continue ITIL. En plus de cette méthode, il est également important de gérer et d'identifier les erreurs non résolues ou connues afin de limiter les risques pour les services en exploitation..

[Audio] Gestion des problèmes fait partie des pratiques ITIL et s'agit d'une méthode visant à réduire les points faibles associés aux processus d'un service et à améliorer les performances à long terme. Elle identifie les causes des incidents et gère les solutions de rechange et les erreurs connues. La roue de Deming offre une structure pour l'amélioration continue et se compose des activités Plan, Do, Check et Act afin de réaliser l'alignement entre le métier et l'IT. Une définition des termes « Problème » et « Erreur connue » est fournie dans le tableau ci-dessus..

[Audio] Il est important de comprendre le modèle d'amélioration continue et le concept de gestion des problèmes qui l'accompagne. Ceci nous aide à construire une vision, déterminer où nous nous trouvons et déterminer où nous voulons arriver. Nous devons définir des objectifs mesurables et prendre les mesures nécessaires. Il est ensuite important de surveiller l'impact des mesures et de prendre des mesures supplémentaires pour s'assurer qu'on reste sur la bonne voie. La Figure 4.3 montre clairement ce modèle et comment il aide à comprendre la gestion des problèmes. Dans ce modèle, un problème est défini comme une cause ou une cause potentielle d'un ou plusieurs incidents alors qu'une erreur connue est un problème qui a été analysé et qui n'a pas été résolu..

[Audio] Il est important de noter que la gestion des problèmes est un processus qui recherche, analyse et résout les problèmes. D'une part, il s'agit d'identifier et de résoudre les causes des incidents et des erreurs connues. D'autre part, cela nécessite une investigation et une analyse approfondies pour trouver des solutions à court et à long terme, afin de réduire le nombre et l'impact des incidents à l'avenir. La gestion des problèmes est donc très importante pour toute organisation..

[Audio] Les processus et activités de l'amélioration continue doivent être mis en œuvre. La pratique ITIL de gestion des problèmes permet d'identifier et de gérer les erreurs connues qui peuvent entraîner des incidents. Les problèmes sont caractérisés par une cause distincte des incidents, donc ils sont gérés de manière différente. L'amélioration continue est la responsabilité de tous et la contribution à l'amélioration des processus doit être intégrée aux objectifs personnels et aux contrats des fournisseurs. Seuls les dirigeants de l'organisation peuvent garantir que l'amélioration continue soit visible et suscite l'engagement de tous..

[Audio] La diapositive numéro 36 traite de La gestion des problèmes, qui peut être définie comme une cause ou une cause potentielle d’un ou plusieurs incidents. Les erreurs connues, qui sont des problèmes qui ont été analysés et qui n’ont pas été résolus, peuvent être des risques pour les services en exploitation. La pratique de gestion des problèmes permet d’identifier les causes réelles ou potentielles des incidents et de gérer les solutions de rechange et les erreurs connues, ce qui réduit la probabilité et l'impact des incidents. Cette pratique permet également d’améliorer l’organisation et la maîtrise des données et des informations dans des systèmes séparés..

[Audio] La gestion des problèmes est une pratique essentielle pour le bon fonctionnement d'une organisation. Il est important de la différencier des incidents, car elle est gérée différemment. Les incidents sont des événements, ayant un impact sur les processus métier et les utilisateurs, et doivent être résolus pour que l'activité normale puisse se poursuivre. Les problèmes, quant à eux, sont la cause des incidents. Pour résoudre un incident, nous devons d'abord résoudre le problème sous-jacent. Afin de réduire la probabilité et l'impact des incidents, des solutions de contournement et des erreurs connues doivent être gérées. La gestion des problèmes est un élément important de l'amélioration continue. Parmi les pratiques ITIL les plus importantes, la gestion des configurations, la gestion des changements, la gestion de la disponibilité, la gestion des capacités, la gestion de la sécurité et la gestion des fournisseurs, la gestion des problèmes est essentielle pour s'assurer que les processus internes sont bien définis et exécutés..

[Audio] Gérer les problèmes consiste à réduire les risques et les conséquences des incidents en identifiant leurs causes et en gérant les erreurs connues. Il est important de rechercher et d'identifier les erreurs et les vulnérabilités qui pourraient entraîner des incidents et de trouver une solution pour les résoudre. De même, des solutions de rechange doivent être mises en place. Il est important de distinguer un incident et un problème car ces deux termes sont gérés différemment. Pour assurer une gestion efficace des problèmes, les organisations doivent intégrer l'amélioration continue à leur fonctionnement et devraient être épaulées par une équipe dédiée. Cette équipe devrait inclure en son sein des partenaires et des fournisseurs externes..

[Audio] Bonne gestion des problèmes est un des principes fondamentaux d'ITIL. Cette pratique vise à réduire les incidents en identifiant et gérant les erreurs connues ainsi que de trouver des solutions de contournement. Quand un problème est identifié, elle peut être traitée avec une solution de contournement ou bien à long terme. Une fois la solution trouvée, elle estsurveillée et documentée dans un document appelé erreur connue. L'amélioration continue est aussi un élément essentiel dans la gestion des services, du processus qui aide à améliorer les processus ITIL et identifier les éléments qui fonctionnent pas toujours optimum..

[Audio] Gestion des problèmes visant à réduire la probabilité et l'impact des incidents par l'identification de leurs causes réelles et potentielles, gestion des solutions de substitution et des erreurs connues s'effectue à l'aide de la pratique ITIL. Des erreurs et des faiblesses pourraient entraîner des incidents, pour lesquels une investigation est nécessaire afin de mieux comprendre le problème. Des solutions de contournement et des recommandations pour une résolution à long terme sont également proposées pour réduire le nombre et l'impact des incidents à l'avenir..

[Audio] Il existe deux types de changement : • Changement standard Ce sont des modifications qui peuvent être effectuées rapidement car elles ne comportent pas de risques ou d'impacts significatifs. • Changement non standard Ce sont des modifications complexes ou des modifications.

[Audio] La gestion des problèmes vise à identifier et à résoudre les causes des incidents et des erreurs. Ces erreurs méritent une inspection plus approfondie pour déterminer leurs origines et trouver des solutions durables. La gestion des problèmes peut réduire à la fois le nombre et l'impact des incidents à l'avenir. Les changements d'urgence sont des modifications qui doivent être mises en œuvre le plus rapidement possible, par exemple pour corriger un incident ou appliquer un correctif de sécurité. Ces changements sont soumis à des étapes de test, d'évaluation et d'autorisation accélérées, mais peuvent nécessiter une mise en œuvre avec moins de tests en raison de contraintes temporelles..

[Audio] Gestion des problèmes est une pratique ITIL visant à atténuer la probabilité et les conséquences des incidents en identifiant et en traitant les sources de problèmes réels et potentiels, ainsi qu'en gérant les contre-mesures et les erreurs connues. Il est essentiel de faire la distinction entre les incidents et les problèmes car ils doivent être gérés différemment. Les incidents ont une incidence sur les utilisateurs ou les processus métier et doivent être résolus afin que l'activité métier normale puisse être effectuée, tandis que les problèmes sont à l'origine des incidents. Une enquête et une analyse sont nécessaires pour identifier les causes, développer des solutions de contournement et proposer une solution permanente. Ceci réduira le nombre et l'impact des incidents à venir..

[Audio] Arrivons maintenant à la pratique ITIL de gestion des problèmes. La définition de la gestion des problèmes est l'identification et la résolution des erreurs connues, de la même manière que l’on gère les incidents. Les erreurs connues sont des problèmes qui ont déjà été analysés et qui n’ont pas été résolus. La table montre le processus complet de gestion des problèmes, détaillant les activités nécessaires pour analyser et résoudre ceux-ci. Ce processus eu le plus souvent lieu de manière continue et s’insère dans la chaîne de valeur des services. Remerciez de votre attention..