– Fondamental –

[Virtual Presenter] Good morning everyone, we are here today to discuss the general requirements of service management, including the commitment of management, service management policy and authorities and responsibilities. Let's get started!.

[Virtual Presenter] La responsabilité de la direction étant cruciale, il est nécessaire de bien définir cette responsabilité. Il est tout aussi important de gérer les processus opérés par des tiers et les ressources documentaires. Pour s'assurer que les opérations sont conformes aux objectifs de l'organisation, un système de management des services (SMS) doit être établi et régulièrement amélioré..

[Virtual Presenter] Nous nous concentrons sur les exigences de la gestion des services avec l’engagement de la direction comme premier élément. La direction doit garantir le respect des exigences établies et appliquer des conseils pour les répondre. Une politique de gestion des services couvrira tous les aspects de la prestation des services avec un haut niveau de qualité et de conformité. Les autorités et responsabilités doivent être clairement définies et comprises par tous les employés pour travailler ensemble harmonieusement et comprendre leurs obligations..

[Audio] La mise en place et l'amélioration d'un système de management des services exigent l'engagement de la direction. Celle-ci doit définir le domaine d'application, la politique et les objectifs de gestion des services, et communiquer l'importance de satisfaire aux exigences de service, aux exigences légales et réglementaires et aux obligations contractuelles. Il revient également à la direction de veiller à la mise à disposition des ressources, à la réalisation des revues de direction à intervalles planifiés et à la maîtrise des risques liés aux services..

[Audio] Une politique de gestion des services est un document crucial qui doit être établi par le fournisseur de services. Elle énonce les lignes directrices qui définissent les objectifs et les responsabilités en matière de gestion des services. En particulier, cette politique doit inclure un engagement à satisfaire les exigences de services, à améliorer l'efficacité du système de management des services, à établir et à réviser les objectifs de gestion des services et à communiquer et à comprendre cette politique par le personnel du fournisseur de services. La politique doit également être examinée périodiquement afin de s'assurer qu'elle reste pertinente et adaptée..

[Audio] Il est important que la direction définisse clairement les autorités et responsabilités pour la gestion des services. Une fois ces informations définies, la communication sera plus efficace et plus rapide. Des procédures documentées doivent être établies et mises en œuvre pour communiquer ces informations. Les exigences du service doivent également être considérées afin de répondre aux besoins des clients et des utilisateurs, ces exigences couvrant les niveaux de service et les besoins du fournisseur de services. Ces conditions sont fondamentales pour assurer un service de qualité..

[Audio] Dans le cadre du Système de Management de la sécurité (SMS), la Direction doit nommer un représentant qualifié afin d'assurer la gestion des services conformément aux exigences de la norme. Ce représentant se verra attribuer les autorités et responsabilités nécessaires à la mise en place de processus de gestion des services, à leur intégration aux autres composants du SMS et à une gestion adéquate des actifs utilisés pour fournir les services. De plus, le représentant devra fournir des rapports périodiques à la Direction sur les performances et les opportunités d'amélioration du SMS et des services..

[Audio] Identifier et gérer les processus opérés par des parties externes est une responsabilité de base du fournisseur de services. Des contrôles doivent être mis en place afin de s'assurer que ces processus sont conformes aux exigences spécifiées. La responsabilité et l'autorité du fournisseur doivent être attestées pour chaque processus géré par des tiers, notamment pour ce qui est de la définition des processus et des interfaces, de la planification et des niveaux de priorité des améliorations et de la gestion des niveaux de services des clients. La Partie 4 de la norme décrit des exigences détaillées à ce sujet..

[Audio] Fournisseur de services doit établir et maintenir une documentation et des enregistrements précis et complets pour planifier, exploiter et maîtriser efficacement le système de management des services. Documentation devrait inclure politique et objectifs de gestion des services, plan de gestion des services, politiques et plans pour processus particuliers, catalogue des services, accords sur niveaux de services, processus de gestion des services, procédures et enregistrements requis par norme et documents supplémentaires, y compris d'origine externe, déterminés par fournisseur de service comme nécessaires à exploitation efficace et fourniture des services. Bonne gestion et utilisation adéquate de documentation essentielle à efficacité et exactitude livraison des services..

[Audio] Il est nécessaire de contrôler les documents nécessaires à un système de management des services pour vérifier leur exactitude et leur actualité. Une procédure documentée doit définir les autorités et responsabilités, créer et approuver des documents, communiquer les documents nouveaux ou modifiés, maintenir la revue des documents, identifier le statut de la version et appliquer les changements, s'assurer que les versions pertinentes sont disponibles, facilement identifiables, identifier et contrôler la diffusion des documents d'origine externe, s'assurer que les documents obsolètes ne sont pas utilisés et qu'ils sont correctement identifiés si conservés..

[Audio] Enregistrements étant une pièce essentielle du Système de Management des Services, le contrôle de ces enregistrements doit être documenté et spécifié pour s'assurer de leur identification, stockage, protection, récupération, conservation et destruction. Il est important que ces enregistrements soient lisibles et faciles d'accès pour prouver la conformité aux exigences et l'exploitation efficace du SMS..

[Audio] Fournisseur de services doit définir des méthodes efficaces pour organiser et gérer les ressources dont il a besoin pour fournir des services de qualité. Ces procédures doivent inclure l'évaluation des besoins en ressources, la planification des ressources, le moyen d'évaluer et de maintenir leur adéquation et l'établissement de processus de gestion des ressources pour s'assurer que toute la valeur ajoutée est fournie dans la prestation de services. Une fois les ressources mises à disposition et gérées, il est important de s'assurer qu'elles sont gérées de manière efficace et efficiente afin de maintenir la qualité des services fournis à tous les clients..

[Audio] Il est essentiel de déterminer les compétences nécessaires, de former le personnel afin qu'il obtienne les compétences et d'évaluer les actions entreprises. Le personnel doit être conscient de l'importance de sa contribution et des enregistrements adéquats doivent être conservés concernant la formation initiale et professionnelle, les compétences individuelles et l'expérience personnelle. Cela permet de garantir que les objectifs de gestion des services soient atteints et les exigences de services respectées..

[Audio] Le Système de Management des Services (SMS) offre un cadre clair pour la planification, la mise en œuvre, le contrôle et l'amélioration des services. Pour garantir son efficacité, nous devons nous assurer qu'il est constamment amélioré en suivant la méthodologie connue sous le nom de roue de Deming (P D C A ). Cette méthode est organisée selon le P D C A : Planifier, Faire, Vérifier et Agir. Planifier implique établir, documenter et valider le SMS, incluant les politiques, objectifs, plans et processus; Faire nécessite mettre en œuvre et exploiter le SMS pour la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services; Vérifier comporte surveiller, mesurer et passer en revue le SMS ainsi que les services en les comparant aux politiques, objectifs, plans et exigences de services; Agir prévoit mettre en œuvre les actions nécessaires à l'amélioration continue des performances du SMS ainsi que des services. Ainsi, le Système de Management des Services doit être constamment évalué et amélioré en suivant la méthodologie du P D C A.

[Audio] Dans le cadre de la fourniture de services par Formitys International, l'étape essentielle est de définir le domaine d'application. Il s'agit de déterminer l'unité organisationnelle responsable de la fourniture des services, les services à fournir, et d'autres facteurs pouvant avoir une influence sur la prestation des services, tels que la ou les localisations géographiques depuis lesquelles les services seront fournis, le client et sa ou ses localisations géographiques et les technologies utilisées pour fournir les services. La partie 3 de la norme ISO/CEI 20000 fournit des directives quant à la manière dont le domaine d'application et l'applicabilité peuvent être définis..

[Audio] Pour générer un plan de gestion de service efficace, il faut comprendre et évaluer la politique de gestion des services, les exigences de service et les normes qui s'appliquent. Une fois ces éléments identifiés, il faut créer un plan détaillé pour les respecter. Ce plan devrait comprendre des objectifs, des responsabilités et des procédures, ainsi que des processus et des indicateurs de performance. Une fois le plan mis en œuvre et mis à jour, il est important de le passer en revue à des intervalles planifiés pour vérifier son exactitude et pour l'adapter si nécessaire aux changements de situation..

[Audio] Un Système de Management des Services doit comporter un Plan de Gestion des Services, qui devrait clarifier les objectifs et les limites du Système, définir les autorités et responsabilités en vigueur pour chacune de ses composantes et préciser les exigences quant à ses processus, ses politiques, ses normes et ses obligations contractuelles et légales. Il devrait également offrir un cadre permettant d'intégrer les processus de gestion des services et les technologies nécessaires à leur mise en oeuvre. Pour s'assurer de sa performance optimale, ce Plan de Gestion des Services doit préciser comment le Système de Management des Services sera mesuré, audité, rapporté et amélioré..

[Audio] Il est essentiel que le fournisseur de services intègre des pratiques de gestion des services dans toutes les activités de l'entreprise. Les procédures d'implantation et d'utilisation du SMS couvrent l'allocation et la gestion des fonds et des budgets, la définition des autorisations, des responsabilités et des rôles, ainsi que le management des ressources, tant humaines que techniques et d'information. Il doit aussi identifier, évaluer et gérer les risques, et surveiller et fournir des rapports de performance sur l'exécution des processus de gestion des services..

[Audio] Afin que le SMS et les services atteignent les objectifs de gestion des services, et satisfassent aux exigences de services, le fournisseur de service doit utiliser des méthodes appropriées de surveillance et de mesure. Ces méthodes peuvent inclure des audits internes et des revues de direction avec des objectifs documentés. Les résultats obtenus devront être enregistrés et communiqués aux parties intéressées. Les non-conformités doivent également être identifiées par rapport aux exigences de la norme, du SMS et de services..

[Audio] Fournisseur de services doit mettre en place des audits internes planifiés pour vérifier si le SMS et les services satisfont aux exigences de la partie ISO 20000, ainsi qu'aux exigences de services et aux exigences du SMS identifiées par le fournisseur de services. Ces audits doivent garantir que le SMS et les services sont mis en œuvre et maintenus de manière efficace. Une procédure d’audit doit être documentée, ainsi qu'un programme planifié définissant les critères, le champs, la fréquence et les méthodes d'audit. L'objectivité et l'impartialité de l'audit et l'évitement de tout conflit d'intérêts doivent aussi être garantis. En cas de non-conformités, il faudra les communiquer, les prioriser et attribuer des responsabilités pour leur traitement. L’encadrement responsable doit alors veiller à ce que toutes les corrections et actions correctives soient entreprises sans délai, et un suivi doit inclure la vérification des actions prises et le compte-rendu des résultats obtenus..

[Audio] Une des tâches les plus importantes de la gestion des services est la revue de direction. Elle est essentielle pour s'assurer que le SMS et les services fournis répondent aux exigences des clients. Cette revue doit inclure une évaluation des améliorations possibles et du besoin d'effectuer des modifications au SMS. Elle doit aussi comprendre des informations précises concernant les commentaires des clients, les performances et la conformité des services et des processus, les niveaux actuels et prévus des ressources humaines, techniques, financières et d'information, les compétences humaines et techniques, l'état des mesures préventives et correctives, et des informations au sujet des changements susceptibles d'avoir un impact sur le SMS et les services, ainsi que les possibilités d'amélioration..

[Audio] Nous allons examiner comment vérifier les revues de direction. Ces réunions sont l'occasion pour la direction de discuter et de prendre des décisions sur les ressources, l'amélioration de l'efficacité du SMS et l'amélioration des services. Elles fournissent un moyen d'effectuer un examen périodique et approfondi des opérations. Les enregistrements de ces réunions doivent inclure au minimum les décisions et les actions relatives aux ressources, à l'amélioration de l'efficacité du SMS et à l'amélioration des services, et doivent être conservés. Ces enregistrements sont importants et doivent être régulièrement revus pour s'assurer que les décisions prises sont appliquées et que des actions supplémentaires sont entreprises si nécessaire..

[Audio] Politique globale de Formitys International en matière de gestion des services et maintien/amélioration système de management des services est centrale pour ce module 4. Une procédure documentée est nécessaire pour gérer les améliorations du système et assurer leur mise en œuvre. Procédure devrait définir autorités et responsabilités pour identification, documentation, évaluation, approbation, attribution des priorités, management, mesures et fourniture des comptes rendus des résultats des améliorations. En plus, procédure doit documenter opportunités d'améliorations et causes des non-conformités identifiées devraient être corrigées, par actions correctives et préventives..

[Audio] Entreprises ont souvent besoin d'améliorer leurs services pour leurs clients et collaborateurs. Pour y arriver, le fournisseur doit gérer les activités d'amélioration, déterminer des objectifs, s'assurer que les améliorations validées sont appliquées, réviser les politiques de gestion de services, le plan et les processus, et mesurer les améliorations afin de produire des rapports sur le progrès réalisé. En mettant l'accent sur l'amélioration continue des services, le fournisseur peut satisfaire les demandes des clients et collaborateurs..

[Audio] Comprendre qu'un processus défini et cohérent est nécessaire pour la conception et la transition des services nouveaux ou modifiés est important. Planifier et concevoir les services de manière cohérente et efficace est essentiel pour garantir leur bon fonctionnement et leur plein déploiement. Une transition bien exécutée est essentielle pour s'assurer que les services fonctionnent conformément à la politique de gestion des services et aux exigences générales de la gestion des services. Finalement, il est important de maintenir et de faire évoluer les services pour s'assurer qu'ils restent à jour et pertinents..

[Audio] Examiner les exigences générales en matière de gestion des services, ainsi que le processus de conception et de transition de services nouveaux ou modifiés est l'objet de ce chapitre. Le fournisseur de services doit s'assurer que ce processus est appliqué pour tous les services nouveaux et tous les changements susceptibles d'avoir un impact majeur sur les services ou le client. Il est également nécessaire de mettre en œuvre la politique de gestion des changements et le processus de gestion des configurations. Par ailleurs, le fournisseur de services doit passer en revue les éléments de sortie provenant des activités de planification et de conception et comparer les exigences de services approuvées et les exigences pertinentes données en 5.2 et 5.3. Il doit ensuite accepter ou refuser les éléments de sortie et décider des actions nécessaires pour garantir que le développement et la transition des services nouveaux ou modifiés peuvent être réalisés de manière efficace..

[Audio] Fournisseur de services devant identifier les exigences de services requises pour tout nouveau service ou modifications à un service existant, une planification de ces services nécessite la consultation et la participation du client et des parties intéressées, tenant compte des impacts financiers, organisationnels et techniques que cela peut avoir sur le Système de Management des Services (SMS), ainsi que leur impact potentiel. Pour ce qui est des services à supprimer, il faut prendre en compte les dates de suppression, d'archivage, de destruction ou de transfert des données, de la documentation et des composants de services. Identification des autres parties qui contribueront à la mise à disposition des composants de services et évaluation et enregistrement de leur capacité à satisfaire aux exigences du service sont également à prévoir. Des actions supplémentaires peuvent par ailleurs être nécessaires..

[Audio] Planification des services nouveaux ou modifiés est une étape cruciale et nécessite une considération minutieuse. Définir autorités et responsabilités des activités de conception, de développement et de transition. Identifier les activités à effectuer par le fournisseur de services et les autres parties concernées ainsi que leurs exigences en matière de communication, de ressources humaines, de ressources techniques et financières et d'information. Définir calendrier de réalisation des activités, gérer les risques et les dépendances à d'autres services et procéder aux tests et critères d'acceptation nécessaires. Définir résultats attendus de la fourniture des services nouveaux ou modifiés de manière mesurable..

[Audio] Définir les autorités et les responsabilités, les activités à mener, les ressources humaines, financières et technologiques nécessaires, les plans et politiques, les contrats et accords documentés, les changements apportés au système de management des services, les accords de niveaux de services, les catalogues de services et les procédures, mesures et informations à utiliser pour fournir les services nouveaux ou modifiés est essentiel pour la conception et le développement des services. Ces processus doivent s'assurer que tous les éléments nécessaires sont identifiés et pris en compte..

[Audio] Pour garantir le développement d'un nouveau ou service modifié en conformité avec les exigences des clients et la spécification de conception, il faut s'assurer que la phase de conception est bien menée. Une phase de conception accomplie avec succès permet de s'assurer que le service sera construit avec précision, selon les volontés des clients. Les processus et activités associés à la phase de conception doivent être documentés et vérifiés pour garantir que le service est fourni conformément à la spécification..

[Audio] Les Recommandations ITIL sont un ensemble de pratiques recommandées pour la fourniture et la gestion des services informatiques qui aident à s'assurer que la prestation des services répond aux besoins des clients, minimise les risques et améliore la productivité et l'efficacité. Ces principes ITIL s'appliquent à tous les types de services, y compris les logiciels, les services d'assistance technique, les services cloud, les services d'hébergement et les autres services IT. Ils comprennent également la gestion des processus, la définition des niveaux de service et la gestion des actifs, de la capacité et de la disponibilité des services..

[Audio] Lors de la transition des services nouveaux ou modifiés, il est essentiel de tester pour vérifier leurs satisfactions. Une fois ces tests passés et leurs critères d'acceptation approuvés, le processus de leur gestion et leur déploiement peut commencer. Une fois les activités de transition terminées, il est important de comparer les résultats obtenus aux résultats attendus et de fournir un rapport sur ceux-ci..

[Audio] Dans le but de garantir l'efficacité et l'intégrité des services, un processus de conception et de transition spécifique s'avère essentiel. Ce processus devrait également être accompagné d'un processus de gestion de changements et d'une politique documentée qui définit clairement quels changements sont soumis à ce processus et ceux qui en sont exclus..

[Audio] ISO/IEC 20000 est un cadre mondialement accepté pour le domaine des services IT. Module 6 s'intéresse aux processus de Fourniture de Services, y compris les Niveaux de service, les Rapports de service, la Continuité et disponibilité, la Budgétisation et comptabilisation, la Capacité et la Sécurité. Il est important d'appliquer ces lignes directrices pour s'assurer que le service fourni à vos clients répond à leurs attentes. Suivre ces directives assure également qu'il atteint des niveaux élevés de qualité et se conforme aux exigences et aux objectifs de votre organisation..

[Audio] Il est indispensable de veiller à la mise en place des processus adéquats pour fournir un service efficace et rentable. Ces processus sont nécessaires pour gérer et contrôler correctement les services et les objectifs voulus. Ils couvrent toutes les activités impliquées dans le déploiement des services, notamment la gestion des objectifs de service, les rapports de service, la disponibilité et la continuité, la budgétisation et la comptabilisation de services, la gestion de la capacité et la gestion de la sécurité de l'information. Chacun de ces processus est crucial pour fournir les services demandés et offrir à nos clients une expérience fiable et solide..

[Audio] Fournisseur de services doit définir et documenter les exigences de service pour chaque service fourni. Ces exigences doivent être acceptées par le client et doivent être comprises par le fournisseur afin d'atteindre les objectifs de service attendus. Un catalogue de services et des accords sur les niveaux de services doivent être appliqués et approuvés pour chaque service, et doivent inclure les caractéristiques de charge de travail et les exceptions approuvées. Les services et les SLA doivent être révisés avec le client à des intervalles planifiés..

[Audio] Afin de garantir que les exigences de services soient satisfaites et que les services fournis répondent aux attentes et à la satisfaction des clients, Formitys International définit des processus et des pratiques pour la gestion des exigences des services, la mise à jour des catalogues des services, l'enregistrement des engagements de service et l'exécution de contrôles et d'audits pour vérifier que ces exigences sont satisfaites. Le processus de gestion des niveaux de services de Formitys International prévoit la définition d'objectifs de services pour les services fournis aux clients, la définition et l'enregistrement des engagements de services dans des contrats de service écrits, la surveillance et l'évaluation des performances et la mise à jour en conséquence du catalogue de services. Il comprend en outre la surveillance et le contrôle des changements aux exigences de services, au catalogue des services, aux SLA et à tout autre engagement de service..

[Audio] Passons maintenant à un exemple typique de gestion des niveaux de service. Un accord de niveau de service (SLA) devrait documenter les exigences en matière de niveau de service et contenir des cibles de niveau de service, des caractéristiques de la charge de travail et des exceptions. Il peut également faire référence à d'autres documents qui décrivent le service et incluent des informations telles que la période de validité et/ou un mécanisme de contrôle des changements, le processus d'approbation des changements, les heures de service, les interruptions programmées et convenues des services, les responsabilités du client, la fiabilité et les obligations des fournisseurs de services, les recommandations en termes d'impact et de priorité, le processus d'escalade et de notification, la procédure des plaintes, les objectifs du service, les limites supérieures et inférieures de charge de travail, les détails de gestion financière à niveau élevé, le glossaire de termes, les services de soutien et associés, et les exceptions aux termes donnés dans l'accord SLA..

[Audio] Tous les services fournis par Formitys International doivent être accompagnés de rapports de service à l'approbation des parties intéressées. Ces rapports doivent contenir des informations sur les performances par rapport aux objectifs de niveaux de services, les non-conformités, les tendances, les résultats des enquêtes de satisfaction et des réclamations des clients, ainsi que des informations sur la charge de travail. Il est ainsi vital d'assurer que les services fournis par Formitys International satisfont les exigences et les attentes des clients. Les décisions et actions qui en découlent doivent être validées et communiquées aux parties intéressées pour faciliter leur compréhension et leur mise en œuvre..

[Audio] Il est essentiel de gérer adéquatement la continuité et la disponibilité des services pour assurer le bon fonctionnement des activités liées aux services. Afin de ce fait, le fournisseur de services et le client doivent définir les exigences générales de continuité et de disponibilité des services. Ces exigences tiennent compte des plans d'activité liés au métier du client et au commerce, des exigences de services, des SLA et des risques applicables. Elles doivent inclure les droits d'accès aux services, les temps de réponse des services et la disponibilité de bout en bout des services..

[Audio] Gestion de la continuité et de la disponibilité des services est une condition sine qua non pour assurer le bon fonctionnement des processus d'une entreprise. Il est impératif de concevoir un ou plusieurs plans de continuité et de disponibilité des services qui doivent prévoir des procédures pour les situations de service majeur, des objectifs de disponibilité et une approche de retour aux conditions standard. Tout changement à ces plans doit être maîtrisé par le processus de gestion des changements..

[Audio] Pour garantir la continuité et la disponibilité des services, il est important qu'un ou plusieurs plans soient établis et mis à jour régulièrement. Ces plans doivent inclure une liste des personnes à contacter en cas d'urgence ainsi qu'une base de données de gestion des configurations, qui doivent être accessibles en toutes circonstances. De plus, les exigences et les objectifs de disponibilité doivent être inclus. Le fournisseur de services doit également évaluer l'impact des demandes de changement sur le ou les plans de continuité et de disponibilité des services. Enfin, le ou les plans de continuité et de disponibilité des services peuvent être combinés en un seul document..

[Audio] Évaluer les actifs critiques et les priorités métier concernés ainsi que les menaces possibles est essentiel pour identifier et analyser les risques liés à un projet. Une fois les menaces identifiées, il est important d'évaluer la probabilité qu'elles se produisent et la vulnérabilité de l'actif. En calculant le niveau de risque en multipliant la valeur de l'actif par la probabilité de la menace, les résultats de l'analyse de risque peuvent être utilisés pour définir des mesures préventives et correctives adéquates. La gestion de la continuité des services est donc un élément clé pour assurer que les projets atteignent leurs objectifs dans les délais et le budget prévus..

[Audio] Il est impératif que le fournisseur de services surveille et teste la continuité et la disponibilité de ses services. Enregistrement des tests et comparaison aux objectifs approuvés sont nécessaires. Si des anomalies sont constatées, des actions doivent être prises de manière immédiate et un rapport d'actions entreprises doit être fourni. Des revues doivent également être menées après le test et après la mise en application du plan de continuité des services. La disponibilité des services doit être assurée sans interruption et le fournisseur de services doit prendre les mesures nécessaires pour atteindre la disponibilité optimale..

[Audio] Dans le Module 4, nous abordons les exigences générales de la gestion des services, notamment l'engagement de la direction, la politique de gestion des services et les autorités et responsabilités. Nous nous intéressons en particulier à la gestion de la disponibilité des services. Elle comprend l'analyse et la compréhension des besoins métier de disponibilité des services, la planification et la mesure de la disponibilité requise, ainsi que la gestion de la disponibilité courante des services, l'optimisation de la capacité de l'infrastructure et de la chaîne de support afin de fournir le niveau de disponibilité requis par les entités métier ainsi que la prise en compte du coût de l'indisponibilité. Il est également nécessaire de réaliser un travail de préparation pour garantir une bonne restauration du service. La disponibilité générale est définie par quatre paramètres : la résilience, la fiabilité, la maintenabilité et la serviciabilité..

[Audio] Le Taux de Disponibilité mesure la proportion du temps durant lequel le service est disponible pour l'utilisation par les clients durant les heures de service convenues. Calculé en divisant le temps de service convenu (AST) par le temps d'indisponibilité (DT), il est exprimé sous la forme d'une fraction. Obtenir une garantie d'une disponibilité soutenue est essentiel pour satisfaire les clients, c'est pourquoi nous devons concevoir et gérer les services en fonction de la disponibilité convenue et optimiser les infrastructures afin de réduire la fréquence et la durée des incidents. Des projets doivent également être mis en œuvre pour assurer la disponibilité, tout en tenant compte des coûts et de l'équilibre des disponibilités, ainsi que des fonctions business vitales..

[Audio] Lorsque vous budgétisez et comptabilisez des services informatiques, vous prédisez l'argent nécessaire pour fournir ces services et comptabilisez l'argent dépensé pour les fournir. Cela vous permet d'estimer la valeur des services fournis, l'utilisation des actifs pour ces services et de prévoir financièrement sur une période donnée. Afin de mener à bien cette budgétisation et cette comptabilisation, il est important de définir des termes et des définitions pour les services fournis. Ces termes et ces définitions sont des points d'ancrage pour classer et suivre l'utilisation des ressources financières et des actifs nécessaires aux services informatiques et à leur succès à long terme..

[Audio] Une bonne gestion des services financiers nécessite une intégration des processus de budgétisation et de comptabilisation des services avec les autres processus de gestion financière. Des politiques et des procédures documentées doivent être établies en ce qui concerne les actifs, les ressources partagées, les frais généraux, les coûts en capital et les coûts d’exploitation, les services fournis par des fournisseurs externes, le personnel et les installations. Il est également important de définir des systèmes d'imputation des charges indirectes et de ventilation des coûts directs aux services, afin de fournir un coût total pour chaque service. Un contrôle financier efficace et son approbation doivent être également inclus dans le cadre de ce processus..

[Audio] Résultats financiers liés aux services et aux projets doivent être mesurés et évalués à l'aide d'un système financier approprié afin que le coût des services soit correctement budgétisé et comptabilisé. Les coûts doivent être évalués et analysés pour déterminer l'efficacité de leur utilisation et l'opportunité offerte aux clients. La budgétisation et la comptabilisation des services sont essentielles pour permettre une bonne gestion et un contrôle financier. Enfin, des prévisions financières doivent être établies pour s'assurer que les objectifs sont atteints tout en respectant le budget. Merci pour votre attention..