ITIL® 4 contenu de la formation

[Virtual Presenter] Bienvenue à tous. Aujourd'hui, nous allons étudier les pratiques ITIL 4 et examiner les 7 principales pratiques ITIL, ainsi que les informations sur la pratique spécifique de gestion des relations. Nous aborderons également des sujets tels que la surveillance et la gestion des événements, la gestion des demandes de service, la gestion de la sécurité des informations, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des relations, la gestion des fournisseurs, la gestion du niveau de service, la gestion des actifs informatiques, la gestion de la configuration du service, l'amélioration continue, l'habilitation des changements, la gestion du déploiement, la gestion des mises en production, le centre de services, la gestion du catalogue, la gestion de la disponibilité, la gestion de la capacité et la gestion financière..

[Audio] Afin d'intégrer les relations avec les fournisseurs et les sous-traitants, les partenaires commerciaux, etc., l'ITIL 4 met en place une pratique de gestion des relations. Il s'agit d'identifier et d'analyser, puis d'améliorer continuellement les relations avec les parties prenantes à tous les niveaux stratégique et tactique. Cette pratique garantit que les besoins et les moteurs des parties prenantes sont compris et que les produits et services sont bien classés en fonction de leurs priorités. Elle assure également que les priorités des clients sont clairement définies et qu'une relation constructive est établie entre l’organisation et les parties prenantes. En outre, elle permet de gérer les plaintes et les escalades des parties prenantes selon un processus bien défini et la valeur et la satisfaction des parties prenantes sont augmentées. Les prestataires de services doivent naturellement se concentrer sur les relations avec leurs consommateurs de services, mais l'organisation doit également veiller à comprendre et à gérer les relations avec toutes les autres parties prenantes, à la fois internes et externes..

[Audio] Dans le cadre des pratiques ITIL, la gestion des relations a pour but de s'assurer que les attentes des parties prenantes soient comprises et les produits et services soient triés par ordre de priorité. Elle vise à entretenir une relation constructive avec les parties prenantes et à gérer efficacement les plaintes et escalades. De plus, les produits et services doivent créer de la valeur pour les consommateurs de services et l'organisation, y compris en traitant de manière adéquate les exigences contradictoires des parties prenantes..

[Audio] La gestion du niveau de service est une pratique importante pour une organisation ITIL et pour une compréhension de l’ensemble des services proposés par une organisation." La gestion du niveau de service est une pratique importante pour une organisation ITIL. Elle s’articule autour de l’établissement d’objectifs métier clairs pour la performance du service afin de pouvoir évaluer, surveiller et gérer adéquatement le service par rapport à ces objectifs. Cela comprend la définition, la documentation et la gestion active des niveaux de service. On doit obtenir une visibilité globale des services offerts par l'organisation, ce qui implique la collecte, l'analyse, le stockage et la génération de rapports sur des indicateurs pertinents pour les services identifiés. Ainsi, la gestion des niveaux de service consiste à s'assurer que l'organisation respecte les niveaux de service définis, à effectuer des revues de service pour vérifier que les services continuent à répondre aux besoins de l'organisation et de ses clients, à enregistrer et signaler les problèmes de service, etc. La pratique implique également la gestion des relations, la liaison métier, l’analyse métier et la gestion métier/des fournisseurs. Une bonne gestion des niveaux de service exige de se concentrer de manière pragmatique sur l’ensemble du service et non pas seulement sur ses éléments constitutifs..

[Audio] Les contrats de niveau de service sont très importants pour mesurer la performance des services du point de vue du client. Ils doivent être liés à un service défini dans le catalogue de services et refléter un accord entre le fournisseur de services et le consommateur de services, et être simplement écrits et faciles à comprendre. Ces contrats doivent se rapporter aux résultats réels et non pas à des indicateurs opérationnels pour offrir une vision plus large. En effet, une bonne performance peut être réussie par le fournisseur de services, mais ne pas être considérée comme telle par les utilisateurs..

[Audio] Pratiquer la gestion ITIL 6.1 et la gestion du niveau de service est primordial pour fournir un service de qualité aux clients. Pour ce faire, le personnel chargé du service doit comprendre leurs attentes et établir une relation de confiance. Différentes sources d'informations doivent être examinées, y compris des questions simples aux clients concernant leur travail. Grâce à cela, le personnel du service peut mieux comprendre leurs besoins et fournir un meilleur service..

[Audio] Arrivons à la partie 6.1 des pratiques ITIL qui comprennent la surveillance et la gestion des événements, les demandes de service, la sécurité des informations, la gestion des incidents, des problèmes, de la relation et des fournisseurs, le niveau de service, les actifs informatiques, la configuration du service, l'amélioration continue, l'habilitation des changements, le déploiement, la mise en production, le centre de service, le catalogue, la disponibilité et la capacité, et la gestion financière. Cette formation ITIL offre une compréhension approfondie des pratiques de gestion ITIL qui se concentre sur la fréquence et les méthodes nécessaires pour s'assurer que les exigences du client sont remplies et que les activités métier sont surveillées. Nous découvrirons les mesures à prendre et comment différents outils peuvent aider à atteindre les objectifs et améliorer le service. Nous comprendrons également comment recueillir les commentaires des clients à travers des enquêtes et des mesures clés liées aux activités métier..

VI— Activités de la chaîne de valeur des services 6.1 Les pratiques ITIL Gestion du niveau de service.

[Audio] Entrons dans le vif du sujet et abordons les 6 pratiques principales pour ITIL 4. La surveillance et la gestion des événements, la gestion des demandes de service, la gestion de la sécurité des informations, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, et la gestion des relations sont les pratiques essentielles à la gestion des processus ITIL 4 et à une exploitation efficiente des services. Dans les prochaines slides, nous examinerons en détail toutes ces pratiques..

[Audio] Concernant la formation à l'ITIL 4, nous devons tenir compte des pratiques ITIL détaillées. En ce qui concerne les accords (SLA, OLA, UC), il est essentiel de déterminer leur structure. Ces structures peuvent se référer au service, au client ou bien être multi-niveaux. Il est aussi possible d'opter pour un SLA orienté client, un centre de service, des heures standards et de la facturation. Il est important de connaître les niveaux corporate, client et services et leurs exigences spécifiques..

VI— Activités de la chaîne de valeur des services 6.1 Les pratiques ITIL Gestion du niveau de service.

[Audio] Il est important de comprendre les pratiques ITIL, qui sont liées à la gestion des services. Parmi celles-ci, on trouve la surveillance et la gestion des événements, la gestion des demandes de service, la gestion des incidents et des problèmes, la gestion des relations et des fournisseurs, la gestion de la configuration du service, et bien d'autres. Pour mieux illustrer ces pratiques, prenons pour exemple un contrat de service entre un client et un fournisseur. Le client peut ainsi exiger une gestion de la facturation IT, une exigence de disponibilité et un taux de disponibilité. De plus, le client peut également exiger une gestion des incidents avec une gestion des priorités et une exigence de capacité. Il est donc essentiel de connaître les pratiques ITIL et tous les éléments associés pour une bonne gestion des services IT..

[Audio] Multiples et variées, les pratiques ITIL à connaître incluent le suivi et la gestion des événements, des demandes de service, de la sécurité des données, des incidents, des problèmes et des relations avec les fournisseurs. En plus de cela, la gestion des niveaux de service, des actifs informatiques, de la configuration du service, de l'amélioration continue, de l'habilitation des changements, du déploiement, de la mise en production, du centre de service, du catalogue des services, de la disponibilité et de la capacité se trouve également dans la liste. Et évidemment, la gestion financière fait également partie des pratiques ITIL. Une fois ces pratiques couvertes, on se concentre sur le champ d'action et les détails de service, dont les exigences de niveaux de service de chaque processus ITIL, les heures de disponibilité, les mesures de disponibilité et de fiabilité, les détails d'assistance, les temps de réponse et de résolution des problèmes, les produits livrables et les délais associés, les accords et mises en application du changement, les références à des projets de continuité de service, les signataires et les responsabilités des deux parties, les procédures de rapports, les processus de révision et le glossaire..

[Audio] La gestion des niveaux de service est un processus indispensable pour gérer un service informatique. Il est étroitement lié à la planification, l'amélioration, l'engagement/implication et la conception et la transition. Des mesures opérationnelles et des métriques métier sont utilisées pour évaluer le degré de réussite du service et des niveaux de service. Les pratiques ITIL à prendre en compte comprennent la surveillance et la gestion des événements, la gestion des demandes de service, la gestion de la sécurité des informations, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des relations, la gestion des fournisseurs, la gestion du niveau de service, la gestion des actifs informatiques, la gestion de la configuration du service, l'amélioration continue, l'habilitation des changements, la gestion du déploiement, la gestion des mises en production, le centre de services, la gestion du catalogue, la gestion de la disponibilité, la gestion de la capacité et la gestion financière..

[Audio] Pratiques ITIL, la gestion du niveau de service est fondée sur des méthodologies telles que le Tableau d'Evaluation de Niveau de Service et le Tableau de Suivi de SLA. Le TENS définit les objectifs de niveau de service attendus et le TSLA fournit une représentation visuelle de la capacité de l'organisation à atteindre ces objectifs sur une période donnée. Faisant partie intégrante de la chaîne de valeur des services, la gestion du niveau de service est importante pour assurer la satisfaction et la productivité des clients..

[Audio] Nous allons aborder en détail les pratiques ITIL à connaître : surveillance et gestion des événements, gestion des demandes de service, gestion de la sécurité des informations, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des relations, gestion des fournisseurs, gestion du niveau de service, gestion des actifs informatiques, gestion de la configuration du service, amélioration continue, habilitation des changements, gestion du déploiement, gestion des mises en production, centre de services, gestion du catalogue, gestion de la disponibilité, gestion de la capacité et gestion financière. Revue des services donne l'occasion d'avoir des réunions régulières avec les clients, de vérifier l'accomplissement des services pendant la période récente et d'exposer un aperçu des questions à approcher. Des actions à entreprendre doivent être désignées pour le client et le fournisseur, et on devra examiner les progrès lors des réunions à venir. Gestion des relations business et gestion des niveaux de service sert à identifier le meilleur moyen de répondre aux requêtes des clients et à assurer le prestataire de services peut fournir les services convenus..

[Audio] Examinons de plus près la gestion du catalogue de service. Fournissant une source unique d'informations cohérentes et accessibles sur les services et offres de services, il permet d'avoir une vue sur quels services sont disponibles et sous quelles conditions. Des activités récurrentes sont mises en œuvre pour mettre en production, modifier et maintenir les descriptions des services, produits et offres qui y sont associés. Il est soutenu par des rôles propriétaires du service qui sont responsables de sa gestion, de sa modification et de sa mise à jour..

[Audio] Comme professeur en formation supérieure, je vais parler du catalogue de services ITIL, un outil important de gestion des services. Nous allons examiner en détail les différentes pratiques ITIL dont vous devriez connaître. D'abord, comprendre le rôle du catalogue de services en tant que source clé de valeur, fournissant la structure pour une variété de pratiques différentes et utilisées le long de la chaîne de valeur des services informatiques. Nous étudierons ensuite comment fournir des vues différentes du catalogue de services en fonction de l'objectif et de la population cible, et pourquoi un seul devrait être utilisé autant que possible, afin d'éviter ségrégation, variabilité et complexité. Enfin, nous verrons comment le catalogue de services peut contribuer à l'amélioration continue des services..

Facultatif : Gestion du catalogue de services. 19.

[Audio] Intégration de service est un élément vital pour coordonner entre les différents fournisseurs impliqués dans le développement et la fourniture de produits et services. Une entité peut se charger elle-même de cette tâche ou bien utiliser un intégrateur de services externe. La gestion des fournisseurs, l'une des pratiques de l'ITIL, est alors un élément clef pour cette intégration de service. Il faut également jouer sur la gestion des responsabilités, le suivi des performances, et il importe de diriger les forums et les comités réguliers afin de régler les problèmes et de prendre des décisions..

[Audio] Le gestionnaire des fournisseurs doit s'assurer que les contrats avec les fournisseurs sont alignés avec les objectifs métiers et les contrats de niveau de service. Il doit également s'assurer que les services offerts par les fournisseurs sont conformes aux engagements définis dans ces contrats. Il doit coordonner les contrats avec les fournisseurs avec la base de données des fournisseurs et des contrats et les suivre au moins une fois par an..

[Audio] Il est essentiel d'identifier les exigences du métier pour assurer la conformité à la stratégie et à la politique de l'organisation et évaluer les nouveaux sous-traitants. Il convient alors d'identifier les méthodes d'achat ou d'acquisition, d'établir les critères d'évaluation, de sélectionner et négocier, puis d'enregistrer les prestations des sous-traitants et le contrat associé dans la SCD. Il est aussi important de classer les sous-traitants et les contrats, de catégoriser leurs prestations et de mettre à jour la SCD. Il est nécessaire de gérer la performance des sous-traitants et des contrats, en surveillant, en rapportant et en améliorant, ainsi que de gérer le sous-traitant et la relation. Arrivée à son terme, la période contractuelle nécessite une revue et un audit, une renégociation/un renouvellement ou une résiliation..

[Audio] Pratiques ITIL essentielles pour fournir des services de qualité à nos clients, la gestion des fournisseurs est l'une des plus importantes. Catégoriser les fournisseurs est une étape importante afin de s'assurer que des fournisseurs compétents et capables de fournir des services de qualité sont choisis pour nos clients..

[Audio] Le Centre de services est une pratique ITIL essentielle à connaître et à maîtriser. Il représente le point de contact unique pour l'utilisateur et le fournisseur de service, où les demandes, les problèmes et les requêtes sont enregistrés, classés, détenus et traités. L'automatisation et l'élimination des retards techniques offrent à l'utilisateur une assistance plus immédiate. Il est devenu un élément clef de toute opération de service. Cependant, certains problèmes peuvent nécessiter une escalade et un soutien sous-jacent des autres équipes. Pour cela, les équipes de support et de développement doivent travailler en concert avec le centre de services pour offrir une approche conjointe aux utilisateurs..

[Audio] Les pratiques ITIL sont très prisées par les centres de services, car elles peuvent être appliquées de manière cohérente pour soutenir l'intégration de plusieurs canaux et fournir une excellente expérience client tout en réduisant les coûts. Nous allons donc examiner en détail sept pratiques ITIL : la surveillance et gestion des événements, la gestion des demandes de service, la gestion de la sécurité des informations, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des relations et la gestion des fournisseurs. Ces pratiques sont particulièrement utiles pour comprendre les besoins clients et le contexte métier avant l'utilisation d'une variété de canaux d'accès, tels que les appels téléphoniques, les portails numériques, les chatbots ou encore les guichets sans rendez-vous. Elles peuvent ainsi aider à optimiser le service client. Nous aborderons donc chacune de ces pratiques ITIL afin de les maîtriser et les appliquer à la situation particulière de chaque centre de services..

[Audio] Nous devons connaître en détail les pratiques ITIL 6.1. Il s’agit notamment de la surveillance et de la gestion des événements, de la gestion des demandes de service, de la gestion de la sécurité des informations, de la gestion des incidents, de la gestion des problèmes, de la gestion des relations, de la gestion des fournisseurs, de la gestion du niveau de service, de la gestion des actifs informatiques, de la gestion de la configuration du service, de l'amélioration continue, de l'habilitation des changements, de la gestion du déploiement, de la gestion des mises en production, du centre de services, de la gestion du catalogue, de la gestion de la disponibilité, de la gestion de la capacité et de la gestion financière. Pour optimiser le fonctionnement et les services des centres de service, certains utilisent des technologies spécifiques telles que les systèmes de téléphonie intelligente, les systèmes de workflow pour le routage et l’escalade, les systèmes de gestion des effectifs et de planification des ressources, la base de connaissances, l'enregistrement d'appel et le contrôle qualité, les outils d'accès à distance, les tableaux de bord et les outils de surveillance, et les systèmes de gestion de configuration. Ces technologies peuvent être appliquées également pour les centres de service qui sont des équipes virtuelles dispersées géographiquement..

VI— Activités de la chaîne de valeur des services 6.1 Les pratiques ITIL Centre de services.

VI— Activités de la chaîne de valeur des services 6.1 Les pratiques ITIL Centre de services.

VI— Activités de la chaîne de valeur des services 6.1 Les pratiques ITIL Centre de services.

[Audio] Pour cette dernière partie de la formation ITIL® 4, nous allons passer en revue les différentes pratiques ITIL 6.1. Ces pratiques comprennent le suivi et la gestion des événements, la gestion des demandes de service, la gestion de la sécurité des informations, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des relations, la gestion des fournisseurs, la gestion du niveau de service, l'amélioration continue, l'habilitation des changements, la gestion du déploiement, la gestion des mises en production, le centre de services, le catalogue de services, la disponibilité, la capacité et la gestion financière. Nous examinons également le système de gestion des connaissances du service et le centre de services virtuel conçu pour soutenir les grandes infrastructures multinationales..

[Audio] Comme personnel d'un centre de services, il est essentiel de maîtriser les 7 pratiques ITIL suivantes : surveillance et gestion des événements, gestion des demandes de service, gestion de la sécurité des informations, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des relations et gestion des fournisseurs. Celles-ci peuvent être appliquées à la gestion du niveau de service, à l'amélioration continue, à l'habilitation des changements, à la gestion de la configuration du service, à la gestion du déploiement et aux mises en production. Pour assurer une qualité de service optimale, le personnel doit également être formé aux domaines techniques et métiers spécifiques, ainsi qu'à l'empathie, l'analyse et la priorisation des incidents, aux communications efficaces et à l'intelligence émotionnelle..

[Audio] Existe sept pratiques ITIL qui doivent être maîtrisées en détail. L'une d'elles est le flux de valeur pour l'assistance aux utilisateurs sur incident. Ce flux inclut la reconnaissance et l'enregistrement du ticket de l'utilisateur, le diagnostic et la classification de l'incident, le déploiement d'un correctif standard et la vérification que l'incident a été résolu. Des commentaires sont demandés aux utilisateurs afin d'identifier des opportunités d'amélioration. Les six autres pratiques ITIL à connaître en détail sont le Plan, le Design, le Transition, le Demand Engage, le Improve, le Deliver & Support..

[Audio] En suivant systématiquement les services et composants de service et en enregistrant et en signalant les changements d'état qui ont un impact significatif sur le service ou d'autres éléments de configuration, la surveillance et la gestion des événements visent à identifier et à hiérarchiser les événements liés à l'infrastructure, aux services, aux processus métier et à la sécurité des informations, et à établir la réponse appropriée à ces événements. Ces pratiques aident également à anticiper les conditions qui pourraient entraîner des défaillances ou des incidents..

[Audio] Une fois les conditions précédemment acceptables de votre environnement de service enregistrées, il faut théoriquement une action immédiate pour les rétablir. En ce qui concerne la pratique de gestion des événements, celle-ci doit suivre les changements d’état de manière systématique et contrôlée afin de minimiser le risque d’impact négatif sur l’entreprise. La surveillance doit se faire à un niveau très élevé de l'automatisation et peut être active ou passive. Les résultats sont classifiés en informations, avertissements et exceptions, ce qui permet de préparer des mesures avant qu’une situation ne devienne critique ainsi que de signaler une violation d’une norme. Pour chaque cas, des actions appropriées doivent être déclenchées pour rétablir les conditions normales. Ces pratiques, et leurs usages détaillés, font partie intégrante du contenu de la formation ITIL® 4..

[Audio] Comprendre et mettre en œuvre les pratiques ITIL pour surveiller et gérer les événements est essentiel. L'identification des services, des systèmes, des éléments de configuration et des autres composants à surveiller, ainsi que la mise en œuvre et le maintien de la surveillance, l'établissement et le maintien de seuils et de critères, et la mise en place et le maintien de stratégies pour le traitement des événements sont des activités clés. Des processus et des automatisations doivent également être mis en place pour opérationnaliser ces seuils, critères et stratégies. Ces pratiques sont nécessaires à la gestion appropriée des événements..

[Audio] Les pratiques ITIL 4 visent à fournir une valeur optimale pour tous les produits et services informatiques. Il est nécessaire d'automatiser une grande partie des tâches pour atteindre cet objectif, mais l'implication des personnes et des stratégies est également un élément essentiel, afin de pouvoir répondre efficacement aux événements et aux données qui font l'objet d'un suivi. Pour y parvenir, nous devons examiner sept pratiques différentes, notamment la gestion des événements, la gestion des demandes de service, la gestion de la sécurité des informations, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des fournisseurs et la gestion du niveau de service. Ces pratiques sont interdépendantes et contribuent à offrir une chaîne de valeur complète..

[Audio] Comprendre la complémentarité entre les outils de surveillance et le système de flux de travail ITSM est important. Ces outils doivent être utilisés ensemble afin d'obtenir une corrélation des données et une efficacité optimale. Les fournisseurs externes doivent également fournir une expertise en matière de reporting et de surveillance de leurs services. Une gestion des fournisseurs adéquate est indispensable pour tirer le meilleur parti de ces outils. Lorsque des données sont nécessaires, il est important de s'assurer que le fournisseur les fournit explicitement dans le cadre de ses services..

[Audio] Nous allons discuter des pratiques ITIL et en particulier de la gestion des demandes de service. La gestion des demandes de service se concentre sur la volonté de fournir un service de qualité à l'utilisateur. Une demande de service peut inclure une demande d'action de prestation de service, une demande d'information, une demande de fourniture d'une ressource ou d'un service, une demande d'accès à une ressource ou à un service, des commentaires, des compliments ou des plaintes. L'exécution des demandes de service peut inclure des modifications de services ou de leurs composants, généralement des changements standards. C'est tout ce que je voulais dire sur la pratique de gestion des demandes de service..

[Audio] Des processus doivent être mis en place pour gérer les délais d’exécution et les contrats de niveau de service. Toutes les demandes de service doivent être documentées, contrôlées et résolues. La gestion efficace des demandes de service nécessite la normalisation et l'automatisation des processus de prestation de services, la définition claire des délais d'exécution et la documentation des demandes. Les exigences des politiques et des contrats de niveau de service doivent également être surveillées pour assurer une gestion réussie des demandes de service..

[Audio] Nous allons étudier les caractéristiques d'un changement standard. Une RFC est déclenchée à l'origine et les tâches sont bien connues et documentées. La gestion des changements fournit une pré-autorisation et le demandeur contrôle l'approbation budgétaire. Le risque est généralement faible et est bien compris. Il s'agit souvent d'un modèle de changement. Pour l'illustrer, prenons l'exemple d'un nouvel employé. Allouer un PC, créer un répertoire personnel, construire un PC, le livrer, le fortner, ajouter l'utilisateur, fermer la RFC et mettre à jour le CMS sont les étapes requises pour réussir le changement. Gardez à l'esprit les 7 pratiques ITIL à connaître en détail et les caractéristiques d'un changement standard..

[Audio] Pour comprendre la gestion des demandes de services, il est nécessaire d'expliquer certains processus et procédures afin d'optimiser l'efficacité de cette pratique. Bien que les différents types de demandes de services aient des flux de travail d'exécution variés, une limitation du nombre de modèles de flux de travail doit être appliquée pour simplifier la maintenance. Dans le cas où de nouvelles demandes de services sont ajoutées au catalogue, les modèles de flux de travail existants doivent être utilisés. On constate ainsi que cette pratique est intégrée à la chaîne de valeur globale des services..

[Audio] Entrons dans le détail de la pratique ITIL la plus importante pour gérer les incidents. Nous aborderons les étapes et les objectifs de cette pratique, ainsi que les outils et les technologies nécessaires à sa mise en œuvre au sein d'une organisation..

[Audio] Il est essentiel de prendre en compte les pratiques ITIL 6.1 pour gérer les incidents, afin de fournir des services de qualité et pour améliorer leur efficacité. Les pratiques ITIL liées à la gestion des incidents comprennent: surveillance et gestion des événements, gestion des demandes de service, gestion de la sécurité des informations, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des relations, gestion des fournisseurs, gestion du niveau de service, gestion des actifs informatiques, gestion de la configuration du service, amélioration continue, habilitation des changements, gestion du déploiement, gestion des mises en production, centre de services, gestion du catalogue, gestion de la disponibilité, gestion de la capacité et gestion financière. Il est crucial que l'on comprenne comment ces pratiques peuvent soutenir les services du fournisseur et améliorer les résultats et le retour sur investissement pour l'entreprise. Il est également important de résoudre les problèmes et d'empêcher leur réapparition..

[Audio] Pour gérer efficacement les incidents, il faut des bons outils et des bonnes pratiques. Voici 7 pratiques ITIL qu'il faut connaître en détail : surveillance et gestion des événements, gestion des demandes de service, gestion de la sécurité des informations, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des relations, et gestion des fournisseurs. Ces pratiques offrent des moyens de repérer, de diagnostiquer et de résoudre les incidents de manière efficace et efficace..

[Audio] Dans cette formation, vous apprendrez les 7 pratiques ITIL consistent en surveillance et gestion des événements, gestion des demandes de service, gestion de la sécurité des informations, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des relations et gestion des fournisseurs. Ces pratiques couvrent des domaines tels que détection et enregistrement des appels et alertes des utilisateurs, classification et catégorisation des SR et des incidents, analyse et diagnostic, procédure de résolution et de restauration, changement des habilitations, changement mgt, centre de services, catalogue des services, disponibilité, capacité, finances, mise en production et configuration mgt..

[Audio] Connaître les pratiques ITIL permet de gérer les activités informatiques de manière efficace. Ce diaporama explore les notions de priorité, d'urgence et d'impact à appliquer à des incidents, problèmes ou changements. La priorité se base sur l'impact et l'urgence; elle définit le délai acceptable à respecter. Il est à noter que l'impact est la mesure de l'effet de l'incident, du problème ou du changement sur les processus business et l'urgence est la mesure du temps pour avoir un impact significatif sur le business. Ces trois éléments vous préparent à appliquer des pratiques ITIL avec efficacité..

[Audio] L'objectif en matière de gestion des problèmes est de trouver la cause fondamentale des incidents. Les erreurs connues sont celles qui ont été analysées, mais non résolues. Une fois l'origine d'un incident identifiée, des solutions de contournement peuvent être mises en place afin de prévenir d'autres incidents similaires à l'avenir. Des recommandations permettent également de résoudre le problème dans sa globalité. La gestion des problèmes est un élément crucial de ITIL 4 dont dépend le maintien et la qualité continue des services IT..

[Audio] Nous allons nous concentrer dans ce dernier module de la formation ITIL 4 sur l'importance de la gestion proactive des problèmes. On abordera la définition des problèmes et des erreurs connues, le modèle de problème et la gestion des connaissances pour diagnostiquer rapidement un incident. La gestion proactive des problèmes est essentielle pour éliminer définitivement les incidents et minimiser les interruptions de service. On verra également comment déclencher des actions d'amélioration conformément aux SLA afin de prévenir l'arrivée d'incidents récurrents..

[Audio] Identifier et consigner les problèmes font partie des trois phases pour gérer les problèmes, selon la figure 5.23. Cela comprend l'analyse des tendances des incidents, la détection des incidents récurrents par les utilisateurs, le centre de service et le personnel de support technique, la gestion des incidents majeurs qui identifient un risque de récidive d'un incident, l'analyse des informations reçues des fournisseurs et des partenaires ainsi que des développeurs de logiciels internes, des équipes de test et des équipes de projet. D'autres sources peuvent également aboutir à l'identification de problèmes. Comprendre les différentes phases impliquées est donc important pour gérer efficacement les problèmes..

[Audio] Nous allons aborder le contenu de la formation ITIL® 4 en nous appuyant sur les pratiques ITIL à connaître en détail. Nous allons spécifiquement parler de la gestion des incidents et des problèmes. Les incidents représentent les activités d'Exploitation et sont destinés à restaurer le niveau de service et à réagir à une situation exceptionnelle souvent en utilisant une solution temporaire. La gestion des problèmes est un projet ayant pour but de contrôler les problèmes en les enregistrant, en classifiant et en allouant les ressources nécessaires, en analysant les causes sous-jacentes et en clôturant le problème. Quant au contrôle des erreurs, il permet de détecter, enregistrer et évaluer les erreurs et les ressources dédiées à la résolution du problème, rechercher une solution définitive ou un contournement, enregistrer la solution, suivre le changement et formuler le reporting final et clôturer. C'est tout pour le sujet de ce jour. Merci à l'assistance pour sa présence et son attention..