– Fondamental –

[Virtual Presenter] Good morning everyone. Today, we will have a look at the ISO/IEC 20000 standard, an international technology service management system, and the components and processes associated with it. We will look at the history and development of this standard, as well as provide guidance on how to implement it. Let's get started..

[Virtual Presenter] ISO/IEC 20000 est une norme internationale qui définit un système de management des services informatiques. Approuvée en 2011, cette norme est basée sur une approche intégrée des processus et une méthodologie PDCA. Elle comprend une série d'exigences qui permettent de mesurer la performance des processus de gestion des services informatiques et de les améliorer. Cette norme résulte d'un travail conjoint entre l'Organisation internationale de normalisation et la Commission Electrotechnique Internationale et est reconnue mondialement pour les systèmes de management des services informatiques..

[Audio] British Standards Institution introduced BS 15000 in November 2000 with a focus on requirements for a quality management system for Information Technology Service Management processes. This standard developed rapidly both in the UK and internationally, resulting in the creation of the ISO/IEC 20000 in 2005. The ISO/IEC 20000 included two specifications, the 2005 version and the 2002 version, as well as a code of practice and a process reference model. The 2005 version concentrated on an improved Service Strategy and Service Design, while the 2002 version was focused on delivering services according to management system requirements. It is worth noting that the code of practice and process reference model can be used to facilitate implementation of the standard..

[Audio] BS 15000 was the world's first standard for an IT Service Management (ITSM) system. It was designed to help organizations improve their IT service delivery by providing a set of common processes and practices, including service management, quality management and performance management. The standard was initially adopted by the British Standards Institution (BSI) in 2000 and it provided the foundation for the development of the ISO/IEC 20000 standard. In 2002, the itSMF UK and the BSI began to work together to develop the certification scheme for BS 15000. This certification scheme enabled companies to demonstrate their commitment to best practices in service management and ensure compliance with the standard. Today, ISO/IEC 20000 is the most widely accepted ITSM standard, and is used by organizations around the world." BS 15000 was a major milestone in the development of IT Service Management, as it was the first international standard for service management. It established the framework for the development of the ISO/IEC 20000 standard, which is now the most widely accepted standard for Service Management. BS 15000 introduced a set of common processes and practices for Service Management, Quality Management and Performance Management. It was adopted by the BSI in 2000 and the itSMF UK subsequently introduced a certification scheme for companies that wished to demonstrate their commitment to best practices in service management. The standard, and its certification scheme, is now the foundation of service management in many organizations around the world, and is a key component of the ISO/IEC 20000 standard..

[Audio] La norme ISO/IEC 20000 se compose actuellement de cinq documents distincts, généralement référencés comme Parties 1 à 5. Partie 1, ISO/IEC 20000-1: 2011, est une spécification pour un système de gestion des services informatiques. Partie 2, ISO/IEC 20000-2: 2012, fournit des conseils sur la mise en œuvre du système de gestion des services informatiques. Partie 3, ISO/IEC TR 20000-3: 2012, fournit des conseils sur la définition du périmètre et la mise en œuvre de la norme ISO/IEC 20000. Partie 4, ISO/IEC TR 20000-4: 2010, est un modèle de référence pour les processus à mettre en place pour la gestion des services informatiques. Partie 5, ISO/IEC TR 20000-5: 2010, est un exemple d'un plan d'implémentation des processus et des procédures pour les services informatiques..

[Audio] Les bonnes pratiques sont un ensemble de comportements conseillés par les professionnels d'un milieu donné et qui, le plus souvent, prennent en compte les obligations légales mais peuvent les dépasser. ITIL fournit un bon exemple des bonnes pratiques en gestion des services. Les normes, en revanche, ne sont pas seulement un guide pour les bonnes pratiques, mais elles spécifient des caractéristiques à suivre et des règles à respecter pour atteindre un niveau optimal de service dans un contexte particulier. ISO 20000 est un exemple de normes en gestion des services. Il est donc important de faire la distinction entre bonnes pratiques et normes pour une mise en œuvre efficace de la gestion des services IT..

[Audio] L'objectif de la gestion des services est d'organiser et de contrôler les activités et les ressources d'un fournisseur de services, afin de répondre aux besoins des clients. Il s'agit de fournir une solution qui permette d'obtenir un résultat et de créer de la valeur pour le client..

Qu’est ce que la gestion des services ?. 8. Module 1.

[Audio] Gestion des services (SMS) est un système de management conçu pour orienter et contrôler les activités de prestation de services du fournisseur de services. Il comprend tous les éléments politiques, organisationnels et opérationnels nécessaires à sa conception, sa transition, sa livraison et son amélioration, fondé sur les exigences de la norme ISO/IEC 20000-1. Mais quel est l'intérêt de la gestion des services ? La gestion des services est une discipline s'intéressant à la prestation des services, observant comment ces services sont enregistrés, mesurés, maintenus et améliorés, prenant compte du cycle de vie des services et des aspects liés à la relation client, à la sécurité, à la disponibilité et à la qualité. Les objectifs sont l'amélioration de l'efficacité, de l'efficience et de l'efficacité des services..

[Audio] ISO/IEC 20000 offre aux organisations la possibilité de s'assurer que leurs processus de gestion de services informatiques sont mis en œuvre avec la qualité requise. Elle comprend des méthodes de vérification et de certification qui aident à garantir la création et le maintien d'un ensemble de processeurs robustes et intégrés. La mise en œuvre de l'ISO/IEC 20000 favorise aussi une approche d'amélioration continue du service informatique et du moral du personnel, ce qui rend le business plus efficace..

[Audio] La gestion des services informatiques peut être source d'importants avantages pour une entreprise. Ces avantages sont notamment une amélioration de l'orientation client, une plus grande confiance entre business et clients, une communication accrue entre informatique et business, un coût réduit pour le développement et la fourniture des services informatiques, une plus grande sécurité face aux objectifs du business, une plus grande productivité et un usage optimal des compétences et de l'expérience, une tolérance élevée aux changements et une évolution permanente de la qualité des services..

[Audio] Aujourd'hui nous allons parler des normes et des systèmes de gestion pour les services informatiques. Nous devons commencer par les systèmes de gestion de la qualité ISO 9000, qui est l'une des principales normes mondiales de gestion de la qualité. Elle est utilisée pour fournir des instructions et des pratiques pour la mise en œuvre et le maintien d'un système de qualité. Ensuite, nous devons parler des bonnes pratiques de gestion des services. Vous pouvez utiliser des solutions telles que ITIL et ISO 20000 pour fournir des lignes directrices sur les processus et la prise de décision liés à la gestion des services informatiques. Enfin, nous devons parler du système de gestion de la sécurité de l'information ISO 27000 qui fournit une coordination et une organisation des programmes et des politiques de sécurité, et la création et le respect des processus liés à la sécurité des données..

[Audio] ITIL est un cadre de gestion des services qui permet à un fournisseur de services IT de structurer ses activités. Les connaissances sont largement réparties à travers la communauté professionnelle et sont accessibles pour la formation, le recrutement et le conseil. La première version a été publiée entre 1986 et 1993, puis mise à jour entre 1999 et 2002 en version 2. Le dernier en date, la version 3, était disponible en 2007, et une mise à jour est prévue en 2011. La norme couvre une large gamme de processus, notamment le Service Support et le Service Delivery de ITIL version 2, ainsi que l'approche du cycle de vie du service de ITIL version 3. La norme ISO/IEC 20000-1 est volontairement indépendante des orientations spécifiques, donc ITIL ou d'autres cadres peuvent être utilisés pour aider les fournisseurs de services à obtenir la certification. Les publications de l'ITIL peuvent être utilisées comme une source de bonnes pratiques pour faciliter la mise en œuvre des exigences de la norme ISO/IEC 20000-1..

[Audio] Comprendre la différence entre ISO/IEC 20000-1 et ITIL est important. ISO/IEC 20000-1 est une norme qui fournit des exigences pouvant être utilisées comme une base d'évaluation/certification pour une organisation. Tandis que ITIL est un ensemble de directives sur les meilleures pratiques pour gérer des services informatiques. La principale différence est que ISO/IEC 20000-1 précise QUOI doit être fait, en plus de fournir des directives sur la manière de le faire. Il spécifie les exigences d'un système de gestion des services en tant que clause importante dans ISO/IEC 20000-1, ce qui a des implications majeures pour la norme entière. ITIL ne fournit pas beaucoup d'informations sur un système de gestion, mais fournit des informations détaillées sur toutes les étapes du cycle de vie des services, les processus et les fonctions associés à chaque étape. ITIL utilise le cycle de PDCA (Plan-Do-Check-Act) pour l'amélioration continue, et un processus d'amélioration continue en sept étapes (qui peuvent être liés à PDCA) pour l'amélioration continue. ITIL inclut les processus de gestion des services, mais pas les fonctions. Les fonctions incluses dans ITIL sont : la gestion du Service Desk, la gestion technique, la gestion des applications et la gestion des opérations..

[Audio] Both ITIL and ISO 20000 are well-established models of Service Management designed to help organizations deliver and manage consistent and cost-effective IT services. ITIL is an acronym for the IT Infrastructure Library, while ISO 20000 is an International Standard that outlines the specifications and requirements for service management systems. Both offer a range of guidelines and best practices, though they differ in their focus. ITIL is primarily concerned with processes and procedures that define, develop and deliver IT services, while ISO 20000 mainly covers the design, development and implementation of service management systems. To ensure optimal results, organisations should therefore understand how to best combine ITIL and ISO 20000..

[Audio] ISO/IEC 20000 is very similar to ISO 9001 and ISO/IEC 27001 which are both quality management and information security standards respectively. It is also compatible with best practice IT service management guidelines offered by ITIL. The processes and procedures outlined in these standards supplement and apply to the ISO/IEC 20000, allowing organizations to improve their performance and risk management..

[Audio] Référentiels aligner, planifier, évaluer et optimiser la valeur, gérer le personnel, acheter, logistique et fournir des ressources sont indispensables pour une entreprise. Il est également nécessaire de créer et assurer le service système, concevoir une stratégie de service, définir des services, réaliser la transition, piloter l'activité et les opérations, gérer la qualité et améliorer les services. L'externalisation des activités liées au SI peut être la solution idéale. Cmmi et ISO 27001 sont des standards pour gérer les processus et améliorer les objectifs et les ressources. Développer et maintenir un constituant SI pour créer et faire évoluer un système informatique est également important..

[Audio] Concernant la norme ISO/IEC 20000, une certification est disponible pour démontrer qu'une organisation a atteint un niveau de qualité reconnu à l'échelle internationale. Cette certification garantit que l'organisation satisfait aux exigences de la norme et peut bénéficier de plusieurs avantages. Elle est compatible avec les meilleures pratiques de l'industrie et fournit une vérification indépendante du respect de la norme, surveillée par l'APMG et reconnue dans le monde entier. Les bénéfices d'une certification incluent l'amélioration de la réputation et la possibilité de valider le respect des procédures..

[Audio] The ISO/IEC 20000 standard has its core composed of the concepts and definitions that make up the service management system. Module 2 of the standard explains the basic topics such as service management, services, value and processes. Along with that, it underlines some essential terms like quality, continuous improvement and requirements. These concepts form the fundamental structure that defines the service management system..

[Audio] Gérer les services signifie identifier, diriger et gérer les activités de tous les acteurs afin de pouvoir atteindre les buts de la stratégie et des services de l'entreprise. Il s'agit notamment de planifier, produire, exécuter, surveiller et améliorer les services proposés à ses clients..

[Audio] Quand il s'agit de l'utilité d'un service informatique, cette utilité se mesure par la capacité du service à satisfaire un besoin. Une perception positive des performances par le client peut être prise comme une conséquence positive. La garantie assure que le service est fourni avec la disponibilité, capacité et sécurité nécessaires et maintient la continuité du service. Enfin, le bon fonctionnement du service informatique requiert une qualité de service et une valeur pointue..

[Audio] La norme ISO/IEC 20000 décrit la gestion des services IT comme étant une partie essentielle. La valeur du service est estimée en termes d'utilité et garanties. Une hausse et une baisse des contraintes sont associées à ces critères. Les conditions d'interaction et la qualité des services doivent être suffisantes pour satisfaire le client. L'objectif étant d'atteindre un niveau de satisfaction suffisant. Le client doit également pouvoir être assuré de la conformité, disponibilité et sécurité des services, ainsi que de leur adaptation à leur objet. Pour en savoir plus, il est conseillé de faire référence à l'ITIL Foundation 03-01 et aux chapitres 1 à 3 du Workflow Validation..

[Audio] Une valeur d'un service est différente de celle d'un produit fini. Elle est basée sur ce que le service peut accomplir et ce que le client souhaite comme résultat. Sa forme dépend de la perception des clients et il peut comparer les offres de différents fournisseurs. La valeur d'un produit, elle, augmente avec la satisfaction du besoin et/ou la baisse du coût. Pour mesurer et améliorer les services, on doit connaître la définition de leur valeur..

[Audio] Nous étudions ici la gestion de la relation business qui comprend le service proposé à la clientèle. Ce service comprend diverses exigences et demandes, et est conçu pour assurer une utilité spécifique, bien déterminée. Pour atteindre cet objectif, des garanties précises doivent être mises en place, telles que des niveaux de service à atteindre, des cibles à respecter, des horaires de service, des engagements et des responsabilités. Ces garanties s'appuient sur des actifs et des ressources: systèmes, divers composants et divers processus métiers. Ces processus métiers sont à leur tour soutenus par diverses aptitudes, telles que des ressources, des équipes ou des compétences. Tous ces éléments sont à prendre en considération pour garantir une gestion efficiente de la relation business..

[Audio] La norme ISO/IEC 20000 prescrit un système de gestion des services informatiques. Il définit un ensemble de processus intégrés pour fournir des services de qualité répondant aux besoins des clients. Chaque processus est une série d’activités qui transforment des éléments d’entrée ou des événements déclencheurs en sorties tout en apportant de la valeur à leurs utilisateurs. Ces processus doivent être mesurables avec des résultats spécifiés et des clients ou parties prenantes identifiés. Pour assurer l'efficacité des processus, il faut les améliorer, les analyser et les contrôler régulièrement..

[Audio] Afin de gérer les services IT, il faut déterminer les responsables des activités, les ressources, facilitateurs et procédures requis, et s'assurer que le résultat du processus est conforme. Il est également important de définir des mesures et des indicateurs pour quantifier le résultat et la performance du processus..

[Audio] Propriétaire et gestionnaire de processus sont deux rôles capitaux selon l'ISO/IEC 20000. Le propriétaire de processus est responsable de sa conception, conception, documentations, déploiement, satisfaction des objectifs et optimisation. Quant au gestionnaire de processus, il gère les ressources, surveille l'exécution du processus, génère les rapports et propose des possibilités d'amélioration au propriétaire..

[Audio] La norme ISO / IEC 20000 est un standard mondial pour un système de gestion des services informatiques. La qualité est essentielle pour que ce système fonctionne correctement. La qualité est la capacité d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. Ces exigences peuvent être imposées par la réglementation, mais peuvent également être implicites ou formulées de manière officielle par l'organisme. La qualité se réfère à la conformité à des exigences implicites ou explicites..

[Audio] Les exigences de service recouvrent les besoins des clients et des utilisateurs, et comprennent les exigences de niveaux de services et les besoins des fournisseurs de services. L'amélioration continue est une activité qui permet d'accroitre la capacité à satisfaire aux exigences des services. Cette diapositive traite donc des exigences et des risques liés à la gestion des services informatiques. Quant aux risques, ce sont les effets de l'incertitude sur l'atteinte des objectifs. Ces risques peuvent être positifs ou négatifs..

[Audio] L'ISO/IEC 20000 est une norme mondiale pour un système de gestion des services informatiques. Elle comprend les différentes versions de la norme et les composants qui la sous-tendent, tels que spécifications, code de pratique et modèle de référence de processus. On peut discuter de la définition et de la mise en œuvre des processus de gestion des services informatiques. Une compréhension claire des concepts de client, partie prenante, fournisseur de services et fournisseur (au sens de tierce-partie) est un prérequis pour approfondir le sujet. Un client est l'organisation, ou une partie d'une organisation, qui reçoit un ou plusieurs services. Les parties prenantes sont des personnes ou des groupes ayant un intérêt spécifique dans la réalisation ou le succès de l'activité ou des activités du prestataire de service. Les fournisseurs de services sont des organismes ou des parties d'organismes qui gèrent et fournissent des services au client. Et un fournisseur (au sens de tierce-partie) est un organisme ou une partie d'un organisme qui est externe à l'organisme du fournisseur de services et qui établit un contrat avec le fournisseur de services pour contribuer à la conception, à la transition, à la fourniture et à l'amélioration d'un ou de plusieurs services ou processus..

[Audio] Documentation is one of the key elements of service management. It can take the form of physical or virtual supports and come in different forms. Records capture the outcomes achieved, evidence of an activity completion and other essential information. The most common examples are audit reports, incident reports, training reports and meeting minutes. It is important to document the outcomes achieved and keep them easily accessible to facilitate faster incident resolution and service management work..

[Audio] ISO 20000-1 standard requires us to apply Deming's Cycle (PDCA Plan-Do-Check-Act) to the management of services as a whole and to services themselves. Deming’s Cycle consists of four steps – Planning, Doing, Checking and Acting. W. Edwards Deming is renowned for his management philosophy that improves quality, increases productivity and enables more competitive positioning. That’s why ISO 20000-1 emphasizes continuous improvement and quality..

[Audio] The Deming Wheel, also known as the Shewhart Cycle, is a six-step process developed by W. Edwards Deming. It consists of Plan, Do, Check, Act, Analyze, and Standardize steps and is used to continuously monitor, measure, and improve processes and products. Data-driven decisions and continuous improvement practices, if implemented correctly, can help ensure quality and reliability in products and services, while simultaneously increasing customer satisfaction and reducing costs..

[Audio] Je souhaite vous parler de la troisième partie du standard ISO/IEC 20000 : la structure. Cette partie décrit la structure du standard et définit les références normatives. Elle couvre également les exigences générales qui s'appliquent à la gestion des services, ainsi que la conception et la transition des services nouveaux ou modifiés. La partie se termine par une explication détaillée des processus de gestion des services..

[Audio] Éléments clés de la norme internationale ISO/IEC 20000 : trois parties principales publiées sous forme de documents papier ou numériques : Partie 1 : Spécification publiée sous le N° ISO/IEC20000-1: 2011. Partie 2 : Guide publié sous le N° ISO/IEC20000-2: 2012. Partie 3 : Portée et applicabilité. Documents en support : classeur d'auto-évaluation en IT Service Management publié sous la recommandation N° BIP0015. Structure de la norme ISO/IEC 20000 : standard ISO / IEC 20000: 2011..

[Audio] Partie 1 de la norme ISO/IEC 20000-1:2011 définit les exigences à respecter pour obtenir la certification. Cette norme détaille ce que le fournisseur de services doit entreprendre pour satisfaire les attentes du standard et constitue le point de départ d'un système de gestion de services de qualité..

[Audio] La Partie 2 de la norme ISO/IEC 20000, publiée sous le N° ISO/IEC 20000-2: 2012, fournit des directives et des suggestions pour soutenir la Partie 1 (ISO/IEC 20000-1). Cette partie de la norme permet aux fournisseurs de services de s’engager à faire ce qui est décrit. Chaque processus, à l'exception de l'article 4, est décrit selon des rubriques communes : intention des exigences, concepts, explication des exigences, documents et dossiers nécessaires, ainsi que les autorités et les responsabilités du personnel..

[Audio] Partie 3 de la norme ISO/IEC20000-1 donne des conseils pour établir le périmètre de votre système de gestion des services. Des suggestions sont données pour voir si l'ISO/IEC20000-1 s'applique à votre organisation, incluant la communication et d'autres services fournis par la technologie. Des recommandations pour la planification et l'amélioration de votre système sont fournies, ainsi que des conseils pour le périmètre des audits de certification..

[Audio] Le modèle de référence de processus défini dans la partie 4 du standard ISO/IEC 20000 est une représentation logique des éléments de processus liés à la gestion des services. Il décrit chaque processus en termes de but et de résultats attendus et établit ce qui est considéré comme le minimum requis pour satisfaire la norme ISO/IEC 20000-1..

[Audio] Cette partie 5 guide les fournisseurs de services pour mettre en place et mettre en œuvre un système de gestion des services conforme à l'ISO / IEC 20000-1. Elle donne une structure et une approche pour la mise en œuvre du système de gestion des services et des processus associés. Elle définit les ressources, les activités et les étapes à suivre pour implémenter un système de gestion des services. Cela permet aux fournisseurs de services de comprendre les exigences et les spécifications associées à l'ISO / IEC 20000-1 et de planifier, développer, mettre en œuvre et gérer leur système de gestion des services. Elle leur offre aussi un cadre structuré adoptant une approche progressive pour mettre en place et mettre en œuvre un système de gestion des services, étape par étape..

[Audio] Nous sommes à la Table des matières, composée de onze sections. La section Introduction, Périmètre et Domaine d’application définit le périmètre et le domaine d’application de la présente partie de la norme ISO/IEC 20000. La section Références Normatives énumère les documents auxquels la présente partie de la norme fait référence. La section Termes et Définitions définit les termes et expressions utilisés dans la présente partie de la norme. La section Exigences générales relatives au système de management des services définit les exigences qui doivent être satisfaites pour un système de management des services à la hauteur des exigences de la norme ISO/IEC 20000. La section Conception et transition des services nouveaux ou modifiés décrit les exigences qui s’appliquent à la conception et à la transition des services nouveaux ou modifiés. La section Processus de fourniture des services décrit les exigences qui s’appliquent à la fourniture des services. La section Processus de gestion des relations décrit les exigences qui s’appliquent à la gestion des relations avec les parties intéressées. La section Processus de résolution décrit les exigences qui s’appliquent à la résolution des incidents et des problèmes. La section Processus de contrôle décrit les exigences qui s’appliquent au contrôle des services. La section La Partie 1 – Structure définit la structure de la Partie 1 de la norme ISO/IEC 20000..

[Audio] ISO/IEC 20000 est un standard international pour une gestion des services informatiques. Il définit les exigences pour les fournisseurs de services TIC afin de planifier, établir, mettre en œuvre, exécuter, surveiller, évaluer et entretenir un système de gestion des services. Il inclut la conception, la transition, la fourniture et l’amélioration des services pour satisfaire les attentes en matière de service. Les exigences spécifiées dans les articles 4 à 9 sont génériques et s'appliquent à tous les fournisseurs de services TIC, et leur non-respect ne peut être accepté lors d'un audit de certification. Par conséquent, l'ISO 20000 est une norme importante pour le secteur de la technologie de l'information..

[Audio] Nous rappelant qu'aucune référence normative n'est citée, la clause 2 préserve le format de numérotation des articles. La clause 3 définit un ensemble de termes et de définitions s'appliquant à la norme ISO 20000-2, allant de 3.1 à 3.37..

[Audio] Pour offrir un service de qualité, le Système de Management des Services (SMS) a pour but d'assurer la gestion des processus opérés par d'autres parties. La direction doit établir le SMS. Il est également nécessaire de gérer la documentation et les ressources. Des procédures de conception et de transition des services nouveaux et modifiés sont exigées pour répondre à ceux-ci. La capacité et la disponibilité des services, ainsi que les niveaux de service, doivent être gérés et disponibles sous forme de rapports de services. La sécurité de l'information doit également être prise en compte. Les étapes suivantes comportent la budgétisation et la comptabilisation des services. Des processus de traitement des incidents et des demandes de services, ainsi que de gestion des problèmes, sont mis en place. Des processus de gestion des relations sont appliqués pour gérer les relations commerciales et les fournisseurs. Des processus de contrôle sont mis en place pour gérer les configurations, les changements et les mises en production et leur déploiement. Tout ceci est complété par des processus de fourniture de services..

[Audio] Un SMS doit fournir une structure et des directives pour la gestion des services IT et fournir une base pour l'amélioration continue. Il doit couvrir les exigences relatives à la gestion des services, comme la gestion des incidents, du niveau de service et des demandes de services, ainsi que répondre aux exigences de ISO 20000-1. Il inclut les politiques, objectifs, plans, processus, documentation et ressources de gestion des services nécessaires à la conception, transition, fourniture et améliorations des services..

[Audio] Afin de prendre en compte le coût et la qualité des services proposés, le processus 3.5 Conception et transition des services nouveaux ou modifiés a été amélioré dans l'édition actuelle de la norme ISO/IEC 20000, et permet de gérer les changements ayant un impact majeur sur les services ou les clients..

[Audio] ISO/IEC 20000 désigne des processus individuels qui gèrent les aspects liés à l'informatique. Ces processus s'étendent de la gestion des services, tels que la gestion de la capacité et de la disponibilité des services, à la fourniture de rapports de services et à la budgétisation et à la comptabilisation des services. On trouve également des processus de résolution, tels que la gestion des incidents et des demandes de services et la gestion des problèmes. En plus, les processus de gestion des relations, tels que la gestion des relations commerciales et des fournisseurs, et les processus de contrôle, tels que la gestion des configurations et des changements, dont la gestion des mises en production et de leur déploiement, font partie intégrante de ces processus spécifiques pour la gestion des services IT..

[Audio] Il est important de comprendre l'importance des relations entre les processus. Les interactions entre les processus sont déterminées par leur mise en œuvre particulière à chaque organisation. La description des interfaces est une exigence, bien que la modélisation puisse être considérée comme un travail difficile et spécifique à chaque entreprise. Le découpage des processus, leur nom et les activités sont l'une des principales décisions prises par l'organisation. Seules les exigences de mise en œuvre sont prises en compte lors de la certification. Pour plus de détails, veuillez consulter l'exemple présenté dans la partie 4. Nous avons désormais conclu ce chapitre sur Relations entre les processus. Merci d'avoir partagé ce moment avec moi..